邮轮客舱服务与管理职业教育国际邮轮乘务管理专业教学85课件.ppt

案例：大理石橙汁第一次就做对：防潮层*4月29日156201**

⑵检查方式——自我检查——日常检查——抽查——突击检查——重点检查——定期检查——暗查——客人的最终检查

⑶检查的内容——清洁卫生质量——物品摆放——设备状况——整体效果

⑷检查的其它相关内容——工作状态——劳动纪律——操作规范——礼节礼貌——工作进程——最终的质量效果△够用实用，方便填写△整理统计，分析汇总4、清洁的表格1、岗位职责2、制定相关的规章制度3、使员工养成习惯4、安全操作规范习惯养成纪律的习惯

1、岗位职责PA主管⑴检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。⑵巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。⑶督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况⑷制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。⑸负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。⑹负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。⑺完成上级布置的其他工作。

PA领班岗位职责⑴每日班前看交接薄及留意当日PA主管提示。⑵检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。⑶检查所辖范围的清洁保养效果。⑷随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时调整，发现异常情况及时汇报。⑸指导及评估下属的工作质量。⑹负责员工的业务培训，提高他们的技术。⑺完成上级布置的其他任务。

PA员工岗位职责通过对公共区域清洁保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：⑴根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。⑵检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。⑶做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。⑴服饰着装要求□上班统一穿工作服。□佩带工作牌。□鞋袜穿戴整齐清洁。□不穿背心、短裤、拖鞋等。□不戴金银手饰。□不应戴有色眼镜。2、使员工养成良好习惯

⑵员工的须发女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。头发应保持清洁、不染怪异颜色。不剃光头。

⑶员工的个人卫生手部干净。勤洗澡。上班前不吃异味食品。女员工应淡妆打扮。上班前检查仪表仪容。

⑷员工服务态度对客人服务面带微笑，热情主动，在将客人劝离工作场所时要文明礼貌。对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。⑸行为举止行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐在地上工作；保持乐观态度。⑹语言与客人交谈时：称呼姓氏，保持1米左右距离，请字当头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语言、声调；不聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另一个人；不与顾客争辩；不讲有损酒店形象的语言；不顶撞、讽刺、议论顾客；不讲粗话或使用歧视或侮辱性的语言；不与客人开玩笑、打闹或取外号。⑴酒店清洁制度△日常清洁保养制度△专项清洁保养制度△酒店卫生检查制度3、制定相关的规章制度⑵质量分析制度△信息录入△分析报告△案例通报△档案管理⑶员工管理制度△员工培训、考核制度△奖惩制度△员工安全生产制度不安全的行为及不正确的观念与态度缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。

安全装备设置错误或失效。以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全动作。饮酒、服药、过饥或过饱时工作。带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。工作期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。不安全的环境不适当的照明环境，光源炫目或不足。温度过高或过低，空气不流畅，湿度过大。不安全的设施设备、构造、作业程序及方法。工具不良或有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效