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客户关系管理系统的研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1市场环境演变分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2企业竞争策略转变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.3客户价值提升需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1国外发展历程与趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内应用实践与特色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.3现有研究焦点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3研究目标与内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.1主要研究目的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.2核心研究问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.3论文结构安排说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.4.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.4.2数据收集与分析途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.4.3技术实现路径探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

二、客户关系管理理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1客户关系管理基本概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1.1CRM内涵与核心思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.2CRM与其他管理理论的关联．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2客户关系管理关键要素剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2.1客户价值识别与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2.2客户关系生命周期分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2.3客户交互过程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.3客户关系管理主要流派比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.3.1交易型CRM观点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3.2关系型CRM视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.3.3服务型CRM主张．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

三、客户关系管理系统技术架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1系统总体设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.1.1可扩展性设计考量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.1.2安全性保障机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.1.3易用性用户体验关注．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.2系统核心功能模块构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.2.1客户信息中心管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.2.2销售流程自动化支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.2.3客户服务与支持平台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．