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职高航空服务礼仪课件
日期:
演讲人：
目录
01
职业形象规范
02
基础服务礼仪
03
客舱服务礼仪
04
安全礼仪要求
05
团队协作礼仪
06
实训考核模块
职业形象规范
01
制服要求
佩戴统一的手套、帽子、丝巾等配饰，保持整体协调。
配饰规范
鞋袜搭配
穿黑色或深色的皮鞋，并保持光洁，袜子颜色应与制服相协调。
穿着整洁的制服，彰显专业形象，制服上不得有污渍和褶皱。
空乘人员着装标准
仪容仪表管理要求
发型发饰
头发整洁，发型大方，不使用浓烈的发胶和发蜡；发饰简洁，不夸张。
面部妆容
手部要求
化淡妆，突出自然美，口红颜色自然，不得使用浓烈的香水。
双手干净，指甲修剪整齐，不涂抹指甲油。
1
2
3
站姿坐姿礼仪要点
站姿
站立时双脚并拢，身体挺直，双手自然下垂或交叉于腹前，展现出自信与优雅。
坐姿
坐下时姿态端正，腰部挺直，不跷二郎腿，双手轻轻交叠放在桌子上或膝盖上。
行走
行走时步伐稳健，步伐不宜过大或过急，展现出从容与自信。
基础服务礼仪
02
主动迎接客人，微笑点头，问候语亲切热情。
初步接触
询问并确认客人姓名、预约信息、需求等。
信息确认
01
02
03
04
确认接待信息、调整自身状态、准备接待用品。
接待准备
手势引导客人至指定位置，安排就座，递上菜单或资料。
引领就座
迎宾问候标准流程
手势规范
指引方向时手指并拢，掌心向上或向前，避免用手指直接指向。
语言清晰
语速适中，吐字清晰，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。
肢体语言
身体前倾，面带微笑，展现亲和力与热情。
适时用语
在需要时及时为客人提供帮助，如“请跟我来”、“请稍候”等。
手势引导与语言规范
保持自然微笑，避免过于夸张或僵硬的表情。
表情自然
服务场景表情管理
与客人保持适当的眼神交流，展现真诚与关注。
眼神交流
遇到客人不满或突发情况时，保持冷静，迅速调整表情和语气。
应对突发情况
通过表情传递对客人的尊重、关心和热情。
情感传递
客舱服务礼仪
03
递送物品前
面带微笑，姿态优雅，双手递送，尊重乘客。
递送过程中
递送后
确认乘客是否收到，询问是否还有其他需求。
确认乘客需求，准备物品并整理好，确保无误。
客舱物品递送礼仪
餐饮服务操作规范
餐饮准备
检查餐饮用具，确保干净、整洁、完好。
餐饮服务
餐饮结束
按照标准流程提供服务，注重细节，如倒饮料、递送食物等。
及时清理餐具和垃圾，保持客舱整洁。
1
2
3
老年乘客
主动帮助老年乘客，提供更为周到的服务，如协助上下飞机、提供拐杖等。
特殊乘客服务技巧
残疾乘客
尊重残疾乘客的自尊心，提供必要的帮助和服务，如协助移动、提供轮椅等。
儿童乘客
关注儿童乘客的需求和安全，提供儿童餐、玩具等，确保儿童在飞行过程中得到充分的关注和照顾。
安全礼仪要求
04
安全设备演示标准
确保演示设备处于良好状态，熟悉设备操作流程。
演示用设备准备
按照标准流程进行演示，包括设备使用方法、注意事项等。
演示流程规范
在演示过程中，配合讲解，确保乘客理解并掌握设备使用方法。
演示与讲解结合
紧急情况沟通礼仪
保持冷静
在紧急情况下，保持冷静的态度，以便更好地与乘客沟通。
传递准确信息
及时向乘客传递准确的信息，包括紧急情况的性质、应对方法等。
多方沟通协调
与机组成员、乘客以及地面相关部门保持有效沟通协调，共同应对紧急情况。
涵盖航班安全、客舱设备使用、紧急情况处理等方面，确保乘客全面了解安全知识。
乘客安全提醒规范
提醒内容全面
采用口头、示范、广播等多种方式提醒乘客，增强乘客的感知和记忆。
提醒方式多样
对老人、儿童、孕妇等特殊乘客给予特别关注和提醒，确保他们的安全。
关注特殊乘客
团队协作礼仪
05
职责明确
机组人员需通过长期合作，形成默契的配合，提高工作效率。
协作默契
互相监督
机组人员在工作过程中需相互监督，及时纠正对方失误，共同维护航班安全。
机组人员需清晰了解各自职责，确保在航班中各司其职，互相配合。
机组人员分工配合
跨岗位沟通礼仪
尊重对方
跨岗位沟通时，需尊重对方的职责和专业知识，避免产生冲突。
清晰表达
耐心倾听
沟通时需清晰、准确地表达自己的意见和需求，避免模糊和歧义。
耐心倾听对方的意见和建议，理解对方立场，共同寻求解决方案。
1
2
3
突发冲突处理原则
遇到突发冲突时，首先要保持冷静，避免情绪失控导致事态扩大。
保持冷静
在处理冲突时，需将乘客和机组人员的安全放在首位。
优先保障安全
积极与冲突方沟通，寻求共识和解决方案，避免矛盾升级。
寻求共识
实训考核模块
06
模拟旅客咨询、办理值机、安检等场景，进行模拟训练。
模拟航班延误、旅客投诉、紧急情况处置等突发事件，考察学生的应变能力。
让学生扮演不同服务岗位的角色，如乘务员、地勤、安检员等，了解各自职责。
通过团队合
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