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民航服务礼仪考试题库与答案

一、单项选择题

1.民航服务人员在与旅客交流时，目光应注视对方的（）

A.眼睛

B.额头

C.三角区（双眼与嘴之间）

D.下巴

答案：C

2.以下哪种微笑是民航服务中最适宜的（）

A.皮笑肉不笑

B.露八颗牙齿的微笑

C.抿嘴微笑

D.放声大笑

答案：B

3.民航服务人员站立时，双脚应呈（）

A.并拢

B.丁字步

C.八字步

D.随意站立

答案：B

4.当为旅客指引方向时，正确的手势是（）

A.用食指指向目标

B.掌心向上，五指并拢指向目标

C.用整个手掌拍向目标

D.低头用下巴示意

答案：B

5.在与旅客交谈时，语速应该（）

A.尽可能快，提高效率

B.适中，清晰易懂

C.尽可能慢，让旅客听清楚

D.按照自己的习惯来

答案：B

6.民航服务人员在佩戴首饰时，应该（）

A.越多越好，显得华丽

B.只佩戴一件，避免繁琐

C.根据制服颜色搭配，选择合适的首饰

D.不佩戴任何首饰

答案：C

7.当旅客提出不合理要求时，服务人员应该（）

A.直接拒绝

B.耐心解释，委婉拒绝

C.不理会旅客

D.满足旅客的所有要求

答案：B

8.以下哪种坐姿是民航服务人员正确的坐姿（）

A.翘二郎腿

B.身体前倾，趴在桌子上

C.坐满整个椅子，身体挺直

D.身体靠在椅背上，双腿随意摆放

答案：C

9.民航服务人员在迎接旅客时，应该（）

A.面无表情

B.主动打招呼，微笑相迎

C.低头玩手机

D.与同事聊天

答案：B

10.当旅客情绪激动时，服务人员应该（）

A.与其争吵

B.保持冷静，倾听旅客诉求

C.转身离开

D.向上级报告

答案：B

11.民航服务中的“三米原则”是指（）

A.距离旅客三米时开始微笑

B.距离旅客三米时主动打招呼

C.距离旅客三米时提供服务

D.距离旅客三米时关注旅客

答案：B

12.以下哪种发型适合民航服务人员（）

A.夸张的染发

B.凌乱的长发

C.整洁的发髻或短发

D.光头

答案：C

13.在客舱服务中，为旅客提供饮料时，应该（）

A.先给男士，再给女士

B.先给小孩，再给大人

C.按照座位顺序依次提供

D.先给老人，再给年轻人

答案：C

14.民航服务人员的制服应该（）

A.干净整洁，无破损

B.随意搭配，展现个性

C.有污渍也无所谓

D.可以穿便装代替

答案：A

15.当与旅客发生冲突时，服务人员首先应该（）

A.指责旅客的错误

B.冷静下来，控制自己的情绪

C.要求旅客道歉

D.离开现场

答案：B

16.在机场候机大厅，服务人员遇到旅客问路时，应该（）

A.说“不知道”

B.大致指个方向

C.详细告知路线，并可能的话提供引导

D.让旅客自己看指示牌

答案：C

17.民航服务人员在使用电话与旅客沟通时，应该（）

A.声音洪亮，确保旅客能听清

B.声音轻柔，显得亲切

C.语气生硬，体现专业

D.边打电话边做其他事情

答案：A

18.以下哪项不属于民航服务中的语言禁忌（）

A.使用文明用语

B.说脏话

C.讽刺旅客

D.推诿责任

答案：A

19.在客舱中，服务人员为旅客提供餐食时，应该（）

A.随意摆放餐食

B.面带微笑，将餐食平稳递到旅客手中

C.把餐食扔给旅客

D.催促旅客尽快用餐

答案：B

20.民航服务人员的妆容应该（）

A.浓妆艳抹

B.清新自然，符合职业形象

C.不化妆

D.只化眼妆

答案：B

二、多项选择题

1.民航服务礼仪的基本原则包括（）

A.尊重原则

B.真诚原则

C.宽容原则

D.适度原则

答案：ABCD

2.民航服务人员的站姿要求有（）

A.抬头挺胸

B.收腹提臀

C.双肩放松

D.两眼平视前方

答案：ABCD

3.民航服务中常用的礼貌用语有（）

A.您好

B.谢谢

C.对不起

D.再见

答案：ABCD

4.以下哪些行为是民航服务人员在工作中应该避免的（）

A.与旅客争吵

B.玩手机

C.随意离岗

D.对旅客不理不睬

答案：ABCD

5.民航服务人员在与旅客沟通时，应该注意（）

A.语言表达清晰

B.态度诚恳

C.认真倾听旅客意见

D.及时回应旅客问题

答案：ABCD

6.客舱服务中，服务人员为旅客提供服务的顺序一般是（）

A.先头等舱，再公务舱，最后经济舱

B.先老人、小孩，再其他旅客

C.先女士，再男士

D.按照座位顺序依次服务

答案：ABC

7.民航服务人员的仪表要求包括（）

A.发型整洁

B.面容干净

C.制服得体

D.指甲修剪整齐

答案：ABC