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电商客服网络试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问商品发货时间时，客服应（）

A.随意说个时间B.明确告知准确发货时间C.不回答D.让顾客自己看商品详情页

答案：B

2.以下哪种回复话术比较恰当（）

A.你到底懂不懂啊B.亲，麻烦您详细描述一下问题哦C.不清楚，别问我D.这问题我解决不了

答案：B

3.顾客反馈收到的商品有瑕疵，客服首先应该（）

A.直接退款B.要求顾客拍照提供证据C.让顾客自行处理D.指责顾客

答案：B

4.电商客服在与顾客交流中，使用表情符号的作用是（）

A.增加距离感B.使对话更生动友好C.没什么作用D.让顾客觉得不专业

答案：B

5.对于顾客提出的不合理要求，客服应该（）

A.一口回绝B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因C.直接拉黑顾客D.勉强答应

答案：B

6.顾客询问商品的售后政策，客服应该（）

A.大概说一下B.准确详细地介绍C.让顾客去官网看D.随便应付几句

答案：B

7.旺旺聊天记录最多可以保存（）

A.一个月B.三个月C.半年D.一年

答案：C

8.顾客咨询商品尺码，客服应该（）

A.只提供尺码表B.询问顾客身高体重等信息并给出合适建议C.让顾客自己选D.随便推荐一个尺码

答案：B

9.当顾客对商品价格提出异议时，客服可以（）

A.直接降价B.强调商品价值和优势C.不理会顾客D.说其他顾客都没意见

答案：B

10.电商客服的工作核心是（）

A.推销商品B.解决顾客问题，提升顾客满意度C.处理售后D.聊天

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.抗压能力C.数据分析能力D.快速打字能力

答案：ABD

2.顾客反馈商品质量问题，客服处理流程包括（）

A.记录问题B.核实情况C.给出解决方案D.跟踪反馈

答案：ABCD

3.提高顾客满意度的方法有（）

A.及时回复顾客B.提供优质服务C.赠送小礼品D.满足顾客所有要求

答案：ABC

4.电商客服常用的沟通工具包括（）

A.旺旺B.QQC.微信D.电话

答案：ABCD

5.处理顾客投诉时，客服应（）

A.保持冷静B.积极倾听顾客诉求C.及时解决问题D.与顾客争论对错

答案：ABC

6.商品推荐的技巧有（）

A.根据顾客需求推荐B.推荐关联商品C.强调商品优势D.随意推荐

答案：ABC

7.以下哪些属于售后服务内容（）

A.退换货处理B.商品使用指导C.定期回访顾客D.商品上架

答案：ABC

8.客服在聊天过程中，应该避免使用（）

A.负面词汇B.专业术语C.不文明用语D.简洁明了的语言

答案：AC

9.顾客下单后，客服可以做的事情有（）

A.确认订单信息B.告知顾客预计发货时间C.推荐其他商品D.不理会

答案：ABC

10.提升客服自身素质的途径有（）

A.参加培训B.自我学习C.总结经验D.与同事交流

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.电商客服只要会打字聊天就行，不需要了解商品知识。（）

答案：×

2.顾客询问问题后，客服可以过几个小时再回复。（）

答案：×

3.处理顾客投诉时，只要给出解决方案就可以，不用关心顾客是否满意。（）

答案：×

4.客服在与顾客交流中，要多用“我”字开头的语句。（）

答案：×

5.顾客提出退换货要求，客服应无条件同意。（）

答案：×

6.商品推荐时，不需要考虑顾客的实际需求。（）

答案：×

7.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（）

答案：×

8.及时处理顾客的售后问题有助于提高店铺口碑。（）

答案：√

9.客服在聊天中使用表情符号会显得不专业。（）

答案：×

10.了解竞争对手的商品情况对电商客服工作没有帮助。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电商客服接待顾客的基本流程。

答案：热情问候顾客，主动询问需求；耐心倾听顾客问题，准确理解意图；详细解答