电信服务礼仪标准化培训.pptx

电信服务礼仪标准化培训演讲人：日期:

未找到bdjson目录CATALOGUE01基本礼仪规范02电话沟通礼仪03投诉应对策略04服务用语规范05特殊场景应对06培训考核机制

01基本礼仪规范

职业形象管理标准统一穿着企业制服，保持干净、整洁、无异味，衣服扣子扣好，领带系正，不得穿拖鞋、运动鞋等。着装要求头发整齐，发长过肩需束起，发饰简洁大方，不得染异色发、留怪异发型或佩戴夸张饰品。发型发饰保持微笑，目光温和，面对客户时要展现出热情、真诚和自信。表情神态站立时脚跟并拢，两脚呈“V”字形分开，双手自然下垂或交叉于腹前；坐姿要端正，不得叉腿、抖腿或趴伏在桌子上。仪态举服务场景行为举止主动服务在客户进入服务区域时，要主动起身迎接，并问候“您好，欢迎光临”，为客户提供热情周到的服务心解答对于客户提出的问题和需求，要耐心倾听，详细解答，不得有不耐烦或敷衍的行为。指引手势在服务过程中，如需引导客户前往某个区域或操作某项设备，要使用正确的手势进行指引，并明确说明注意事项。保持距离与客户交流时，要保持适当的距离，不得过于亲近或疏远，让客户感到舒适和尊重。

道歉用语如果因为自己的失误或疏忽给客户带来不便或损失，要及时向客户道歉，并使用“对不起”、“很抱歉”等道歉用语，以表达歉意和诚意。称谓用语对于客户要使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”等，不得使用不礼貌或带有歧视性的称谓。问候用语在与客户交流时，要使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等，以表达对客户的尊重和关心。感谢用语对于客户的支持、理解或配合，要使用感谢语，如“谢谢”、“非常感谢”、“感谢您的支持”等，以增强客户的满意度和忠诚度。基础礼貌用语体系

02电话沟通礼仪

铃响三声内接听及时接听电话，避免客户等待时间过长。接听流程标准化01礼貌问候接听电话时，应主动问候客户，并报出自己的单位或部门名称。02确认对方身份在对话开始前，应确认对方的身份和来电目的，确保信息准确无误。03保持微笑和语速即使客户看不到，也要保持微笑，并控制好语速，让客户感受到亲切和舒适。04

礼貌转接快速转接无法转接转接确认在需要转接时，应向客户说明情况，并征得客户同意后再进行转接。转接时应迅速、准确，避免让客户等待时间过长。如无法转接，应向客户说明情况，并记下客户的问题转交给相关人员处理。转接后，应确认对方是否已接收，确保客户问题得到妥善处理。转接处理技巧

礼貌结束在通话结束时，应主动礼貌地结束通话，并确认客户是否还有其他需求。核实信息在挂断电话前，应与客户核实重要信息，确保沟通准确无误。感谢客户在通话结束时，应向客户表示感谢，感谢客户来电或咨询。挂断电话确认客户已挂断电话后，再挂断电话，以示尊重。通话结束礼仪

03投诉应对策略

识别投诉者情绪通过投诉者的语气、语调和内容，识别其愤怒、不满、焦虑等情绪，从而针对性地进行安抚。情绪识别与倾听技巧倾听与理解耐心倾听投诉者的陈述，表现出对其问题的关注和理解，避免打断或过早给出解决方案。反馈与确认通过重复投诉者的陈述或关键问题，确认自己是否理解正确，并表达对其问题的重视。

清晰阐述问题简明扼要地复述投诉问题，确保双方对问题有共同的理解。征求投诉者意见在给出解决方案后，询问投诉者的意见和想法，了解其是否满意或存在其他需求。提供可行解决方案针对投诉问题，提供具体、可行的解决方案，并说明解决方案的依据和优势。解决方案表达结构

避免冲突升级在处理争议时，保持冷静、客观，避免使用刺激或攻击性的言辞，防止争议升级为争吵。强调共同目标强调双方共同的目标和利益，寻求互利共赢的解决方案，而不是争论谁对谁错。寻求第三方协助在争议无法解决时，主动寻求第三方协助，如上级主管、专业人士或法律法规等，以更好地解决问题。争议规避话术

04服务用语规范

您好，XX电信为您服务，请问有什么可以帮助您的？接听电话时标准化应答模板您反映的问题我们已经记录，会尽快安排工程师上门为您服务。用户报修时您的问题我已经了解，根据相关规定，我给您详细解释一下。解答咨询时感谢您的来电，祝您生活愉快！结束通话时

场景化语言转换非常理解您的心情，我会尽快为您解决问题。当用户情绪激动时01很抱歉，这个问题我不太了解，我会记录下来，尽快给您回复。当遇到不熟悉的问题时02感谢您的建议，我们会认真考虑并改进我们的服务。当用户提出建议时03

禁止使用不耐烦的语气如“您听明白了吗？”、“这不是已经说过了吗？”等。禁止泄露客户信息应严格保护客户隐私，不得泄露客户的个人信息。禁止使用否定词如“不能”、“无法”等，应尽量使用积极、正面的词语。服务禁忌用语

05特殊场景应对

熟练掌握业务知识对所有电信业务有全面的了解，能够准确回答用户的问题。高频业务咨询处理主动引导用户在用户咨询时，主动询问