基于模糊综合评价法的第三方物流企业服务质量评价分析研究.pdfVIP

LogisticsSci-TechMay，2024（thesecondhalf）物流科技2024年第10期5月下

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现代物流 

文章编号：1002-3100（2024）10-0099-07

基于模糊综合评价法的

第三方物流企业服务质量评价分析研究

AnalysisandResearchofServiceQualityEvaluationofThird-PartyLogisticsEnterprisesBasedon

FuzzyComprehensiveEvaluationMethod

孙飞燕，安琦（红河学院，云南蒙自661100）

SUNFeiyan，ANQi（HongheUniversity,Mengzi661100,China）

摘 要：消费者对服务要求的不断提升及激烈的行业竞争都对第三方物流企业服务质量提出了更高要求。文章结合

SERVQUAL模型和第三方物流企业的实际，以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性作为一级指标，17个影响因素作

为二级指标，首先邀请物流行业专家进行打分，采用层次分析法构建判断矩阵得出影响因素的权重。其次选取云南省第三方

物流企业的个人客户为调查对象，通过调查问卷获取其对各影响因素的评价，利用模糊综合评价法进行分析，得出评价结果

靠后的影响因素是提供个性化关怀、设施设备、最优路线、员工素养、顾客和企业之间缺乏信任。因此，研究结果为第三方

物流企业服务质量的不断改进提升给予一定的参考，为提升客户满意度给出了建议对策。

关键词：第三方物流企业；物流服务质量；服务质量评价；层次分析法；模糊综合评价法

中图分类号：F253文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.10.018

Abstract:Consumersincreasingdemandforservicesandthefiercecompetitionintheindustryhaveputforwardhigherrequirements

fortheservicequalityofthird-partylogisticsenterprises.CombiningtheSERVQUALmodelandtherealityofthird-partylogistics

enterprises,thearticletakestangibility,reliability,responsiveness,assuranceandempathyasthefirst-levelindicators,and17influencing

factorsasthesecond-levelindicators,andfirstlyinvitesexpertsinthelogisticsindustrytoscore,andthenconstructsajudgmentmatrix

usingthehierarchicalanalysismethodtoobtaintheweightsoftheinfluencingfactors.Thentheindividualcustomersofthird-partylogistics

enterprisesinYunnanProvinceareselectedasthesurveyobjects,andtheirevaluationofeachinfluencingfactorisobtainedthroughthe

questionnaire,whichisanalyzedbyusingthefuzzycomprehensiveevaluationmethod.Anditisconcludedthatthe