前台接待礼仪 (2).ppt

关于前台接待礼仪(2)第1页，共27页，星期日，2025年，2月5日目录仪容仪表礼仪行政前台人员职业素养电话接待礼仪来访者接待礼仪第2页，共27页，星期日，2025年，2月5日行政前台人员的职业素养第3页，共27页，星期日，2025年，2月5日行政前台人员的职业素养准确的角色定位前台是公司的门面，你是公司形象大使爱岗敬业，忠于职守规范经营行为，维护公司利益锤炼工作作风，严格要求自己第4页，共27页，星期日，2025年，2月5日服务礼仪的基本要求待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声四个不讲：不尊重对方的话不讲不客气的话不讲不耐烦的话不讲废话不讲第5页，共27页，星期日，2025年，2月5日首轮效应你是客人接触的第一人，对你的第一印象会影响到客人对企业的感受。产生首轮效应的因素：自身的制约因素客观的制约因素第6页，共27页，星期日，2025年，2月5日感观认知环境氛围信息传播接触人群精神面貌仪容仪表言谈举止行为规范自身的制约因素客观的制约因素第7页，共27页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表礼仪第8页，共27页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表身着公司制服上岗（或职业服装）；面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第9页，共27页，星期日，2025年，2月5日仪容仪表禁忌禁忌：精神萎靡不振；面部表情过于严肃；口腔有异味；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿过于休闲或穿短、透、露的服装。第10页，共27页，星期日，2025年，2月5日行为规范态度热情语气温和多用礼貌语少用否定语不说负面语禁忌不雅的肢体动作整理衣服、当众化妆、抓耳挠腮等第11页，共27页，星期日，2025年，2月5日电话接待礼仪第12页，共27页，星期日，2025年，2月5日提升电话中的感染力声音38%声音55%身体语言55%措辞45%措辞7%面对面交流中感染力的构成因素电话交流中感染力的构成因素第13页，共27页，星期日，2025年，2月5日注意事项语量适中：太大是噪音，太小无自信语速适当：太快显紧张，太慢无活力语气温和：把电话机当对方语调悦耳抑扬顿挫，富感染力第14页，共27页，星期日，2025年，2月5日什么是语言表达能力？说什么？怎么说？措辞的感染力要素有：简明、准确、专业、会说话第15页，共27页，星期日，2025年，2月5日接听电话的礼仪电话铃响三声内必须拿起电话；拿起电话：嘴与话筒之间约三厘米的距离；讲好第一句话。使用标准开场白:“您好，XX公司，请问需要我们为您做些什么吗？”及时记录电话内容；处理异议时使用委婉语;结束