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物业管理规章制度

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目录

02

管理职责划分

01

总则规范

03

服务标准体系

04

安全管理要求

05

费用管理制度

06

监督与考核机制

01

PART

总则规范

制度制定目的与依据

01

目的

规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善居住环境。

02

依据

依据国家相关法律法规和政策文件，结合本小区实际情况制定。

适用范围与管理对象

适用范围

本小区内的住宅、商业用房及其配套设施的物业管理活动。

01

管理对象

业主、物业使用人、物业服务企业及相关专业人员等。

02

业主自治原则

业主通过业主大会等形式，行使对物业管理的权利，决定物业管理重大事项。

物业服务合同原则

物业服务企业与业主签订物业服务合同，明确双方权利义务，按照合同约定提供服务。

公平合理原则

物业管理费用应合理分摊，物业服务企业应公开透明，接受业主监督。

专业化管理原则

物业管理应引入专业化、现代化的管理模式，提高管理效率和服务水平。

物业基本管理原则

02

PART

管理职责划分

物业机构设置要求

物业管理委员会

负责物业管理工作的决策和监督，由业主代表和相关专家组成。

物业管理处

负责具体物业管理工作的执行和实施，包括设施维护、保洁、安保等。

物业财务部

负责物业费用的收取、管理和使用，确保资金的合理运作。

业主委员会

监督物业管理工作，反映业主意见和需求，参与决策过程。

岗位职责明确标准

全面负责物业管理工作，制定和执行物业管理规章制度，监督和协调各部门工作。

物业经理

保洁员

保安员

维修人员

负责公共区域的卫生清洁工作，确保环境整洁、卫生达标。

负责小区的安全保卫工作，巡逻、监控、处理突发事件，保障业主安全。

负责公共设施的维护和保养，及时维修业主报修项目，确保设施正常运行。

日常工作流程规范

日常工作流程规范

业主报修流程

维修基金使用流程

投诉处理流程

物业服务费用收取流程

业主发现问题后，向物业报修，物业安排维修人员及时上门维修，并反馈维修结果。

业主对物业管理或服务质量有异议时，可向物业投诉，物业需及时响应并处理，给业主满意答复。

公共设施大修或更新时，需使用维修基金，由物业提出申请，经业主委员会审核同意后使用。

物业按照约定的服务内容和标准，向业主收取物业服务费用，并公开费用明细，接受业主监督。

03

PART

服务标准体系

对楼宇及其配套设施进行日常维护和修缮，包括电梯、空调、供水、供电、排水、消防等设施。

定期清扫公共区域、清理垃圾、卫生消杀，保持公共区域整洁、卫生、美观。

对小区绿化区域进行日常养护，包括浇水、修剪、病虫害防治等，确保绿化植物健康生长。

负责小区的安全保卫工作，包括巡逻、监控、门禁管理、车辆停放等，保障业主生命财产安全。

日常服务内容清单

楼宇管理

环境卫生

绿化养护

安全保卫

投诉处理响应机制

设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉信箱等，及时受理业主的投诉和建议。

投诉受理

01

02

03

04

对业主的投诉进行分类、分级处理，对于紧急问题及时采取应急措施，对于一般问题按流程处理，并在规定时间内给出处理意见。

投诉处理

将处理结果及时反馈给业主，对于处理不满意的投诉，进行再次处理和跟踪，直到业主满意为止。

投诉反馈

定期对投诉进行统计和分析，找出问题的根源，采取措施进行改进，提高服务水平。

投诉统计与分析

服务质量评估标准

服务人员要具备良好的服务意识和态度，尊重业主、热情周到，积极为业主解决问题。

服务态度

服务人员要快速响应业主的需求，及时处理和解决问题，确保服务效率和质量。

服务效果是评估服务质量的重要标准，要以业主满意度为核心，定期对服务效果进行评估和反馈，不断提高服务水平。

服务效率

服务人员要具备专业的服务技能和知识，能够熟练掌握和操作相关设备和工具，为业主提供专业的服务。

服务技能

01

02

04

03

服务效果

04

PART

安全管理要求

消防安全管理细则

消防责任制

明确物业管理公司消防安全责任人，建立消防安全责任制。

01

消防宣传和培训

定期组织消防宣传教育活动，提高居民消防安全意识和自救能力。

02

消防设施维护

定期对消防设施进行检查、维护和保养，确保其完好有效。

03

消防通道管理

保持消防通道和疏散通道畅通，严禁占用、堵塞。

04

治安防范执行方案

加强门禁管理，实行访客登记制度，防止外来人员随意进出。

门禁管理

建立24小时巡逻制度，及时发现并处理安全隐患。

巡逻制度

配备监控设备，对重要区域进行全天候监控。

监控设备

开展居民安全教育活动，提高居民安全意识和防范能力。

居民安全教育

突发事件应急预案

应急预案制定

制定突发事件应急预案，明确应急组织、通讯联络、处置程序和措施。

应急演练

定期组织突发事件应急演练，提高应急反应能力和协同