泰康人寿客户关系管理体系.pptx

泰康人寿客户关系管理体系汇报人：文小库2025-05-02

目户关系管理战略定位客户分层管理体系构建全渠道服务能力建设数字化客户运营系统0506客户忠诚度提升计划服务效果评估体系

01客户关系管理战略定位

保险行业CRM发展背景客户需求多样化保险市场竞争日益激烈，客户关系管理成为提高客户满意度和忠诚度的重要手段。技术驱动市场竞争激烈保险客户的需求日益多样化，保险公司需要通过CRM系统更好地了解客户，提供个性化服务。大数据、人工智能等技术的发展为CRM系统提供了更好的数据支持和智能化服务。

客户价值深度挖掘策略数据收集与分析通过CRM系统收集客户数据，进行深度分析，挖掘客户潜在需求和价值。01个性化服务根据客户分析结果，为不同需求的客户提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。02客户分级管理根据客户价值将客户分为不同等级，制定不同等级的服务策略，提高客户价值。03

企业战略协同路径企业文化支持建立以客户为中心的企业文化，全员参与客户关系管理，实现战略协同。01加强业务部门、客服部门、营销部门等跨部门的协同合作，共同服务客户。02持续优化与创新不断对CRM系统进行优化和创新，跟上市场变化和客户需求的步伐。03跨部门合作

02客户分层管理体系构建

客户生命周期阶段划分此阶段客户尚未购买泰康人寿的产品，但可能通过广告、宣传等渠道了解到公司，需进行初步的信息收集和筛选。潜在客户期此阶段客户已购买泰康人寿的产品，但尚未成为公司的忠诚客户，需加强客户关怀和满意度提升。此阶段客户因各种原因逐渐减少对泰康人寿的购买或不再购买，需进行客户挽回和再营销。购买客户期此阶段客户已成为公司的忠诚客户，对公司产品和服务有较高的满意度和信任度，需加强客户维护和深度开发。忠诚客户失客户期

为高净值客户提供专业的理财顾问团队，提供个性化、定制化的服务方案。根据高净值客户的需求和风险承受能力，量身定制专属的保险产品和服务方案。提供涵盖保险、健康管理、财富传承等全方位的服务保障，满足高净值客户的多元化需求。严格保护高净值客户的隐私和信息安全，确保客户信息的私密性。高净值客户专属服务标准专业团队服务专属产品定制全方位服务保障私密性保护

数据分析与挖掘通过大数据技术对客户信息进行深度分析和挖掘，了解客户的消费习惯、风险偏好等特征。个性化营销策略针对不同客户群体制定个性化的营销策略和服务方案，提高营销效果和客户满意度。持续优化与调整根据客户反馈和市场变化，不断优化和调整客户分群模型和营销策略，保持与市场的紧密联系。客户分群与定位根据数据分析结果，将客户分为不同的群体，如价值客户、潜力客户、普通客户等，为精准营销提供数据支持。数据驱动的客户分群模03全渠道服务能力建设

线上智能服务平台架构智能客服系统通过AI、大数据等技术，实现全天候、智能化的客户服务，提升客户满意度。01开发功能强大的APP、微信公众号等移动端应用，方便客户随时随地进行保险业务办理和咨询。02数据分析与个性化推荐利用大数据分析技术，挖掘客户需求，提供个性化的保险产品和服务推荐。03移动端应用

线下服务网点转型方案服务网点布局优化根据客户需求和分布情况，对现有服务网点进行合理布局和优化，提高服务覆盖面和效率。01人员培训与提升加强服务人员的专业技能和职业素养培训，提升服务质量和客户体验。02智能化设备应用引入自助服务设备、智能柜员机等智能化设备，提升服务效率和客户自助能力。03

建立统一的信息共享平台，实现线上、线下渠道之间的信息实时共享和协同处理。跨渠道信息共享通过线上线下渠道的融合与互补，实现客户资源的整合和共享，提升客户服务效率。渠道融合与互补对跨渠道服务流程进行优化和再造，减少客户跨渠道办理业务的繁琐和等待时间。协同服务流程优化跨渠道协同响应机制

04数字化客户运营系统

客户数据中台搭建数据存储与管理通过整合多个渠道的数据，包括客户基本信息、交易数据、行为数据等，提高数据的质量和准确性。数据整合与挖掘数据采集与清洗采用分布式存储和高效的数据管理技术，确保数据的安全性和可扩展性。通过数据挖掘和分析，挖掘出客户的潜在需求和行为模式，为个性化营销和服务提供支持。

AI智能推荐引擎应用个性化推荐精准营销智能客服基于客户的兴趣、偏好、购买历史等数据，为客户提供个性化的产品推荐和服务，提高客户满意度和忠诚度。利用自然语言处理和机器学习技术，实现智能客服和自动化回复，提高服务效率和客户满意度。通过数据分析和预测，实现精准营销和定向推送，降低营销成本和客户获取成本。

实时风险预警平台风险预警与监控通过实时监控和预警，及时发现和防范潜在的风险和异常情况，保障客户资产安全。风险评估与识别风险应对与处置采用先进的风险评估模型和算法，对客户进行风险评估和识别，提高