连锁生鲜超市质量评价规范（征求意见稿）.pdf

ICS03.200

CCSS90

团体标准

T/LNLSXXXX—XXXX

连锁生鲜超市质量评价规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

辽宁省连锁经营协会发布

T/LNLSXXXX—XXXX

连锁生鲜超市质量评价规范

1范围

本文件规定了连锁生鲜超市经营服务质量评价原则、评价内容、评价方法、评价程序等内容。

本文件适用于辽宁省连锁生鲜超市门店的质量评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000服务质量评价通则

GB/T24260服务标准制定导则考虑消费者需求

3术语和定义

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

质量quality

连锁生鲜超市在服务和生鲜产品质量等各个方面满足顾客要求的程度。

[改写GB/T19000—2016,定义3.6.2]

3.2

服务质量servicequality

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

[来源：GB/T36733—2018,定义3.4]

3.3

生鲜农产品

通过种植、养殖、采收、捞捕等产生，未经加工或经初级加工，供人使用的农产品。包括蔬菜（包

含食用菌）、水果、畜禽肉、水产品、鲜蛋等。

[来源：GB/T22502—2008,定义3.1]

3.4

生鲜区域

超市中对生鲜产品进行预处理、加工、陈列、销售的区域。

[来源：GB/T22502—2008,定义3.2]

4评价原则

4.1公正公平公开原则

1

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应本着公正公平公开的原则，结合商务厅有关要求，对连锁生鲜超市门店进行质量评价。

4.2客观科学性原则

应根据标准内容及评价指标客观地、科学地对连锁生鲜超市门店进行质量评价。

4.3可操作性原则

应密切结合连锁生鲜超市实际运营特点，采用灵活协调统一的方式对连锁生鲜超市门店进行质量评

价。

4.4全面性原则

根据生鲜货品的特殊性，应全覆盖性地对连锁生鲜超市门店进行质量评价。

5评价内容

主要围绕连锁生鲜超市在门店建设、生鲜农产品陈列、生鲜农产品质量、物流配送、服务质量、制

度建设、人员要求、投诉处理和风险控制等8个方面作为一级指标开展质量评价工作。在8个一级指标下

共设置30个二级指标，配置不同的评价分值，每个指标对应相应的权重系数，形成连锁生鲜超市的质量

评价体系表及评分规则。连锁生鲜超市的质量评价应符合附件A的要求。

6评价方法

6.1评价方法分为内评法和外评法，本文件采用外评法为主内评法为辅原则，即内评法结果作参考，

外评法为主要评价报告依据。

6.2外评法即邀请第三方评估，第三方为有关评价机构或者专家评价组。内评法即被评价单位内部开

展的评价。

6.3外评法的评价过程以连锁生鲜超市的质量评价体系表为依据采用打分法评价，根据每项指标得分

乘以相应权重系数，再加和计算出评价结果。每项指标得分通过现场勘验、质询或文件资料证明确认。

7评价程序

7.1准备阶段

评价准备工作主要包括：

——明确评价对象，评价对象按照评价评分表准备好现场检查或有关证明材料；