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物业管理服务质量标准体系研究
目录
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1研究背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2研究意义探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2.1国外研究进展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.2国内研究现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.1主要研究内容界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.2研究方法选择与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.4研究框架与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.4.1研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.4.2文献结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
二、物业管理服务质量标准体系理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1物业管理服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.1物业管理服务内涵阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.2物业管理服务特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.2服务质量模型介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.3标准体系理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.3.1标准体系概念解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3.2标准体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.4相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.4.1顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.4.2供应链管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
三、物业管理服务质量标准体系构建原则与框架．．．．．．．．．．．．．．．38
3.1构建原则分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1.2系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.1.3可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.1.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2构建框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.2.1框架设计思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2.2框架结构说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
四、物业管理服务质量标准体系指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.1指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
4.1.1层次分析法．．．．．．．．．
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