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公交职业道德培训
演讲人：
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目录
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职业道德概述
乘客沟通与矛盾处理
服务规范与行为准则
应急事件处置流程
安全驾驶与责任意识
考核与持续改进
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职业道德概述
职业道德定义
职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中所遵循的道德规范、行为准则和价值观念的总和。
核心内涵
职业道德的核心内涵包括诚信、责任、公正、敬业、奉献等，这些素质是从事任何职业都必备的基本道德要求。
定义与核心内涵
公交行业特性要求
安全性
公交行业关乎广大乘客的生命财产安全，员工必须时刻保持高度的安全意识和责任感，严格遵守交通规则，确保行车安全。
服务性
规范性
公交行业属于服务行业，员工需具备良好的服务态度和意识，尊重乘客、关爱乘客，为乘客提供优质的服务。
公交行业员工众多、岗位分散，需要严格的规范和制度来约束员工行为，维护公交行业的良好形象。
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职业道德的社会价值
员工具备高尚的职业道德，能够提升公交行业的整体形象，增强社会对公交行业的信任和认可度。
提升公交行业形象
公交行业是城市公共交通的重要组成部分，员工良好的职业道德能够促进社会和谐，缓解城市交通压力。
促进社会和谐
员工在学习和践行职业道德的过程中，能够不断提升自身的道德素质和职业素养，实现个人价值。
增强员工个人素质
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服务规范与行为准则
遵守交通法规
公交驾驶员必须严格遵守交通规则和驾驶操作规程，确保行车安全。
按时发车
公交驾驶员应按照规定的发车时间准时发车，不得擅自提前或延迟发车时间。
热情服务
公交驾驶员应热情、耐心地服务乘客，帮助乘客解决问题，提供必要的帮助。
保持车辆卫生
公交驾驶员应负责保持车辆内部卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。
日常服务行为规范
公交驾驶员应使用文明、规范的语言与乘客交流，不使用粗俗、侮辱性语言。
公交驾驶员应以礼貌、友善的态度对待每一位乘客，尊重乘客的权益和尊严。
面对乘客的疑问和投诉，公交驾驶员应耐心解答，不推诿、不敷衍。
公交驾驶员应积极引导乘客文明乘车，共同维护良好的乘车秩序。
文明用语与态度标准
文明用语
礼貌待人
耐心解答
积极引导
仪容仪表职业化要求
统一着装
公交驾驶员应按照公司规定统一着装，保持整洁、得体的仪表。
佩戴标识
公交驾驶员应佩戴工作标识，以便乘客识别和求助。
修饰得当
公交驾驶员应适当修饰自己的仪容，保持整洁、卫生，不染奇异发色和指甲。
举止端庄
公交驾驶员在工作时应保持举止端庄、稳重，不做与职业身份不符的行为。
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安全驾驶与责任意识
控制车速，避免急加速和急刹车，确保乘客安全。
平稳驾驶
提前打转向灯，观察后方交通情况，确保安全变道。
规范变道
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严格遵守道路交通安全法规，确保行车安全。
遵守交通法规
礼让行人和其他车辆，避免争道抢行。
文明驾驶
安全行车操作规范
车辆安全检查职责
定期检查
按规定对车辆进行日常、周度、月度的安全检查。
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及时维修
发现车辆故障或异常，及时报修并跟进维修进度。
隐患排查
重点检查刹车系统、转向系统、轮胎等关键部位，确保车辆性能良好。
记录与反馈
做好安全检查记录，并向上级反馈车辆状况。
突发事件应急意识
冷静应对
遇到突发事件时，保持冷静，迅速判断并采取应对措施。
疏散乘客
在确保自身安全的前提下，迅速疏散乘客，确保乘客安全。
报警与报告
及时向相关部门报警或报告，协助处理事故。
总结与反思
事故处理后，及时总结经验教训，提高应急处理能力。
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乘客沟通与矛盾处理
特殊群体服务技巧
老弱病残孕乘客
主动提供帮助，搀扶上下车，耐心解答问题，确保安全。
小孩乘客
耐心与其沟通，关注其需求，协助其找到座位并提醒家长看管。
醉酒乘客
耐心劝导其保持安静，避免与其他乘客发生冲突，安排合适座位。
携带大件物品乘客
主动协助搬运物品，提供便利的乘车条件。
投诉场景应对策略
认真倾听乘客投诉
耐心听取乘客的投诉内容，了解问题所在，表达歉意。
及时解决问题
根据投诉情况，及时采取措施解决问题，如更换车辆、退还票款等。
跟踪反馈情况
对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并及时向乘客反馈。
保持冷静
遇到冲突时，保持冷静，不激动、不发火，理性处理。
换位思考
站在乘客的角度思考问题，理解其诉求和感受，寻求双方都能接受的解决方案。
沟通协调
及时与冲突双方进行沟通，了解各方意见，积极协调，化解矛盾。
依法处理
对于无法协调的矛盾和冲突，要依法依规进行处理，维护公共交通秩序。
冲突化解基本原则
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应急事件处置流程
确保自身和乘客安全，尽可能将车辆停靠在安全区域，并开启危险报警闪光灯。
迅速、有序地疏散乘客，确保无人滞留在车内或危险区域，指引乘客前往安全地带。
及时拨打紧急救援电话，报告事故情况、地点、车辆信息
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