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《营业厅业务受理和管理》专业知识试题与答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪种业务不属于营业厅常见的基础业务受理范畴？（）

A.开户办理

B.套餐变更

C.故障报修

D.手机销售

答案：D。营业厅基础业务受理主要围绕通信账户相关操作，开户办理、套餐变更、故障报修都与通信业务账户及服务有关，而手机销售属于商品售卖业务，并非基础业务受理范畴。

2.客户办理销户业务时，营业厅工作人员首先要做的是（）

A.直接办理销户手续

B.核实客户身份

C.提醒客户结清费用

D.收回客户的SIM卡

答案：B。在办理任何重要业务时，核实客户身份是首要步骤，以确保业务办理的安全性和准确性，防止他人冒名办理业务。只有确认身份后，才能进行后续的结清费用、收回SIM卡等销户操作。

3.对于新入网客户，在办理开户业务时，需要留存客户的有效身份证件复印件，其有效期一般为（）

A.半年

B.1年

C.2年

D.长期

答案：D。留存客户有效身份证件复印件是为了确保客户信息可追溯和合规性要求，通常需要长期留存，以备监管部门检查等需要。

4.当客户提出的套餐变更需求不符合当前政策时，工作人员应该（）

A.直接拒绝客户

B.向客户解释原因，并推荐合适的套餐

C.让客户去其他营业厅办理

D.先办理，后续再处理政策问题

答案：B。直接拒绝客户会引起客户不满，让客户去其他营业厅办理是推诿责任，先办理后续再处理政策问题不符合规定。向客户解释原因并推荐合适套餐既能让客户了解情况，又能提供解决方案，维护客户关系。

5.营业厅受理的补卡业务，一般在（）可以完成。

A.1小时内

B.当天

C.3个工作日

D.7个工作日

答案：A。补卡业务相对简单，一般在1小时内就可以完成，以减少客户等待时间，提高客户满意度。

6.以下关于营业厅业务受理流程优化的说法，错误的是（）

A.减少不必要的环节

B.增加客户填写的表单数量

C.提高系统操作的便捷性

D.加强员工培训，提高业务处理效率

答案：B。增加客户填写的表单数量会增加客户办理业务的时间和复杂度，不利于业务受理流程的优化。减少不必要环节、提高系统操作便捷性和加强员工培训都有助于优化业务受理流程。

7.客户办理停机保号业务，每月收取的费用一般是（）

A.5元

B.10元

C.15元

D.20元

答案：A。停机保号业务每月收取的费用通常为5元左右，不同运营商可能会有一定差异，但5元是比较常见的标准。

8.在营业厅业务管理中，以下哪项不属于服务质量指标？（）

A.客户满意度

B.业务办理准确率

C.营业厅装修风格

D.服务响应时间

答案：C。营业厅装修风格属于营业厅的硬件环境方面，不属于服务质量指标。客户满意度、业务办理准确率和服务响应时间都直接反映了营业厅的服务质量。

9.客户办理增值业务时，工作人员应重点向客户说明（）

A.业务的费用和有效期

B.业务的办理流程

C.业务的名称

D.业务的推广渠道

答案：A。客户办理增值业务最关心的是费用和有效期，工作人员应重点说明这两项内容，让客户清楚了解业务情况，避免产生不必要的纠纷。

10.营业厅工作人员在受理业务时，遇到客户对业务收费有疑问，应该（）

A.让客户自己去查询账单

B.向客户解释收费标准和依据

C.说这是公司规定，无法更改

D.不理会客户的疑问

答案：B。向客户解释收费标准和依据可以消除客户的疑问，让客户明白费用的合理性。让客户自己查询账单、说公司规定无法更改或不理会客户疑问都不能有效解决客户问题，还可能引起客户不满。

11.对于批量业务受理，如集团客户开户，营业厅应提前（）做好准备工作。

A.1天

B.3天

C.1周

D.2周

答案：C。批量业务受理涉及大量客户信息和业务操作，提前1周做好准备工作可以确保人员、系统、资料等各方面都准备充分，避免出现混乱和延误。

12.营业厅业务受理系统出现故障时，工作人员首先应该（）

A.告知客户系统故障，让客户改天再来

B.联系技术人员进行维修

C.继续尝试操作，看能否恢复

D.自行拆卸设备进行检查

答案：B。当系统出现故障时，应立即联系技术人员进行维修，以尽快恢复系统正常运行。告知客户改天再来会影响客户体验，继续尝试操作可能会导致问题恶化，自行拆卸设备不符合规定且可能造成更大损失。

13.客户办理挂失业务后，在（）内可以办理解挂业务。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.1周

答案：C。一般来说，客户办理挂失业务后，在72小时内可以办理解挂业务，超过这个时间可能需要重新办理相关