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酒店运营管理实务与案例分析

TOC\o1-2\h\u29773第一章酒店概述与运营管理原则 3

265951.1酒店运营管理的基本概念 3

78561.2酒店运营管理的原则与目标 4

227971.2.1酒店运营管理的原则 4

49501.2.2酒店运营管理的目标 4

223491.3酒店运营管理的组织结构 4

26145第二章酒店战略规划与市场营销 5

204632.1酒店战略规划的制定与实施 5

72502.1.1战略规划的必要性 5

296162.1.2战略规划的制定 5

271862.1.3战略规划的实施方案 5

149212.2酒店市场营销策略 6

294052.2.1市场营销概述 6

172892.2.2市场细分与定位 6

172812.2.3酒店市场营销策略 6

25802.3酒店客户关系管理 6

198642.3.1客户关系管理概述 6

156802.3.2客户信息管理 6

327372.3.3客户满意度提升 6

6742.3.4客户忠诚度培养 7

23585第三章酒店人力资源管理与培训 7

95513.1酒店人力资源管理的基本任务 7

61333.1.1任务概述 7

102073.1.2制定人力资源规划 7

23703.1.3招聘与选拔人才 7

60553.1.4培训与发展员工 7

253423.1.5考核与评价员工 7

130143.1.6薪酬与福利管理 7

116243.1.7员工关系管理 7

164633.2酒店员工招聘与选拔 8

319853.2.1招聘渠道 8

121513.2.2招聘流程 8

177513.2.3选拔标准 8

18713.2.4面试技巧 8

211973.2.5录用与试用 8

101353.3酒店员工培训与激励 8

2853.3.1培训体系 8

132603.3.2培训内容 8

187313.3.3培训方式 8

325683.3.4培训效果评估 8

161963.3.5员工激励 8

19060第四章酒店财务管理与成本控制 8

125664.1酒店财务管理的基本内容 8

261234.2酒店成本控制策略 9

185084.3酒店财务报表分析 9

11037第五章酒店服务质量与客户满意度 10

325425.1酒店服务质量标准与评估 10

5635.1.1酒店服务质量标准概述 10

241535.1.2酒店服务质量评估体系 10

127125.1.3酒店服务质量评估方法 10

308885.2酒店客户满意度调查与分析 10

144125.2.1客户满意度调查方法 11

299925.2.2客户满意度分析 11

241085.3酒店服务质量改进策略 11

193365.3.1建立完善的服务质量管理体系 11

134845.3.2提高员工素质 11

97995.3.3优化服务流程 11

185135.3.4关注客户需求 11

173625.3.5加强与客户的沟通 11

66325.3.6创新服务方式 11

13702第六章酒店安全管理与突发事件应对 11

250816.1酒店安全管理的基本要求 11

51006.1.1安全意识培养 11

308746.1.2安全制度完善 12

147616.1.3安全设施配置 12

197506.1.4安全检查与整改 12

253206.2酒店突发事件应对策略 12

297946.2.1建立应急预案 12

157116.2.2应急演练与培训 12

187126.2.3应急沟通与协作 12

53936.2.4应急资源保障 12

148916.3酒店安全培训与演练 12

277686.3.1培训内容 12

314136.3.2培训对象 13

7086.3.3培训效果评估 13

111846.3.4演练组织 13

8530第七章酒店设施设备管理与维护 13

51667.1酒店设施设备管理的基本内容 13

44827.1.1设备分类与登记 13

256627.1.2设备采购与验收 13

262607.1.3设备配置与使用