药房工作实务 课件 模块1 药房工作认知.pptx

模块一药房工作认知

课程工作中必备的职业素养;任务1工作中必备职业素养;学习目标;案例导入;一、药房工作人员应具备的素质;（一）掌握医药学专业基础知识;（二）掌握相关的营销知识;（三）掌握相关的沟通技巧;（五）较高的职业道德;二、药店店员从业的基本条件;（一）学历;（三）遵纪守法;三、药房工作中基本职责;（一）岗前准备;（一）岗前准备;（二）营业中;;（二）营业后;四、药房工作中基本礼仪;1.仪容仪表;2.行为举止;3.服务纪律;4.语言要求;5.肢体语言;6．电话接待礼仪;7．递物与接物;案例讨论;;节段总结;课后作业;THANKS;模块一药房工作认知

课程工作中沟通能力与技巧;任务2工作中沟通能力与技巧;;

当王大姐到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”王大姐的目光稍作停留，店员马上就问:“您要这种感冒药吗?”“您看这种消炎药好吗?”问得王大姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，只想快点离开药店。

讨论:请分析该案例中的店员的做法?

案例分析:因为店员不了解顾客购药过程中心理变化

所导致的一次失败沟通。

;一、沟通的原理与原则;一、沟通的原理与原则;一、沟通的原理与原则;二、不同类型的顾客的沟通;（一）据消费者进店的意图来分;（二）根据消费者进店的行为来分;;（三）不同年龄顾客的购买心理特点;三、接待顾客的技巧;（一）接待顾客的标准话术;（一）接待顾客的标准话术;;耐心不要打断顾客。顾客说得越多，越感到愉快，这对销售很有利。药店店员在这时要克制自己，不要打断顾客的谈话。;发出准备聆听的信息。首先，需要准备聆听不同的意见，从对方的角度想问题。其次，店员需要和讲话者有眼神上的交流，给子讲话者充分注意。;不要打断顾客的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的读论。;;;3.特殊情况;节段总结;课后作业;THANKS