某某假日酒店客房部新员工入职培训.ppt

客房部新员工

入职培训;第一节;微笑的根本要领：

放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音，轻轻一笑。

微笑的训练方法有三种：

第一种：摆出普通话“一〞音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露出牙齿；

第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆〞辅助训练微笑，即将生活中最快乐的事情储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容；

第三种：意志理智训练，微笑效劳是效劳人员职业道德的内容与要求，效劳人员必须按要求做，即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。

微笑效劳贯穿于效劳的全过程，效劳人员应做到：

领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样

来者都是客，宾客至上，对每一位客人的效劳都应一视同仁，这就是饭店效劳人应有

的业道德。

我们提倡微笑效劳，但遇到问题时要灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意效劳对象的具体情况，如客人处于为难状态时、客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要注意，否那么只会弄巧成拙。

调控：由于效劳人员为之效劳的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时效劳人员也会因为主观心情的不好，而无视了微笑，影响了效劳的效果，针对此类情况，效劳人员应学会调整自己的心态，运用效劳技巧，用自信、稳重的微笑效劳征服客人

;今天你微笑了吗？;笑的技巧---微笑效劳的魅力

谁偷走了你的微笑

工作中的烦恼偷走了你的微笑

人际关系偷走了你的微笑

生活的锁事偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

感恩

设身处地

辩证理论

自我鼓励

微笑效劳的魅力：

消除隔膜

有益身心健康〔笑一笑，十年少〕

获取回报

调节情绪

恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、

表示真诚、表示适时;问候用语适宜使用的时机

主动效劳于他人

他人有求于自己

他人进入本人的效劳区域

他人与自己相距过近或四目相对

自???主动与他人联系

问候多位客人时的三原那么：

统一问候“大家好〞、“各位晚安〞

由尊而卑的礼仪习惯

由近而远的顺序

标准问候语：

迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏；;客人遗留物品的处理程序;;客房部请假制度;客房部Mini-bar报告程序及标准;房态的英文缩写;楼层效劳员工作表的正确填写;;房间清扫卡的使用方法;床单卡的使用方法;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;做床标准及程序;做床标准及程序;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;效劳员清洁房间的程序及标准;两张床的整体效果;单床的整体效果;单床开夜床的标准;标间右床头柜物品的摆放;标间左床头柜的摆放标准;套间床头柜物品的摆放;双床开夜床的标准;双床开夜床的整体效果;本卷须知：

应该客人的感觉？;卫生间面台上物品摆放;本卷须知：

面巾纸盒

备品桶;防滑垫的摆放;布草筐的摆放;面台下中巾及浴巾的摆放;卫生间面台整体效果;电视的摆放标准;能把一件简单的事成千上万遍的做好，那就是不简单