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《银行业适老化服务指南（征求意见稿）》编制说明

一、目的意义

随着我国大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，显著提高了金融服务的效率和水平。但同时，我国人口老龄化程度不断加深，不少老年人不会使用智能化设备、不适应新兴的支付方式，面临着难以逾越的“数字鸿沟”。推进银行业金融机构将传统服务与智能创新相结合、普适性金融服务与老年人特殊金融需求相结合，切实提升老年人金融服务可得性和便利化，既是弥合“数字鸿沟”让老年人共享社会发展成果的重要举措，也是顺应我国老龄化社会发展趋势，推动银发经济高质量发展的必然要求。

（一）政策背景

党的二十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增进民生福祉，让现代化建设成果更多更公平地惠及全体人民。党的二十届三中全会和中央金融工作会议提出，要深化金融体制改革，积极应对人口老龄化，做好养老金融大文章。习近平总书记强调，完善“一老一小”服务是保障和改善民生的重要内容，积极应对人口老龄化已上升至国家战略。

近年来，国务院高度重视老年人的金融服务需求，相继出台多项适老化相关政策文件。2020年11月，印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），要求金融机构做实做细为老年人服务的各项工作。2024年1月，印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》（国办

发〔2024〕1号），要求金融机构加大对养老金融、银发经济的支持力度。

（二）我省人口老龄化程度持续加深

据江苏省民政厅发布的《江苏省老龄化事业发展报告（2024年）》显示，截至2023年末，全省60岁及以上常住老年人口2089万人，占常住人口的24.5%，高于全国3.4个百分点；65岁及以上老年人口1573万人，占比18.4%，高于全国3个百分点。与2020年第七次全国人口普查数据相比，2023年全省60岁及以上老年人口比重上升2.66个百分点，65岁及以上老年人口比重上升2.2个百分点。人口老龄化程度持续加深的同时，全省老龄化区域不平衡进一步加剧，从常住人口上看，苏中、苏北地区老龄化程度明显高于苏南地区。江苏13市已全部进入中度老年化社会，其中南通、泰州、盐城和扬州已进入重度老龄化社会。

（三）金融适老化工作面临的挑战

面对老年群体多样化金融服务需求，江苏省银行业金融机构积极探索和实践，通过健全适老专项制度、建设暖心服务网点、丰富适老金融服务、打造适老特色品牌、加大金融服务宣教等方式持续打通金融服务堵点，金融服务适老化水平显著提升。但调研结果显示，我省金融服务适老化仍面临老年群体金融知识素养低、涉诈风险高、线上产品使用率低，金融适老化服务针对性不强、推动力度不足、服务成本高、服务风险大等挑战。

综上所述，为积极践行金融工作的政治性和人民性，不断优化金融适老化服务，提升金融服务的包容性和便利性，中国人民银行江苏省分行组织起草金融服务适老化标准，致力于以高标准

助力银发经济高质量发展。标准的发布不仅能让金融机构适老化工作有章可循，有效发挥标准的基础支撑和战略引领作用，同时也能以标准为抓手，培育高品质服务模式，打造标准化、品牌化的适老化金融服务，推动金融服务适老化工作再上新台阶。

二、任务来源

本标准由2024年8月江苏省市场监督管理局发布的《省市场监管局关于下达2024年度江苏省地方标准制修订计划的通知》（苏市监标〔2024〕143号）批准立项，项目序号327，立项名称为《银行业适老化服务指南》。

三、编制过程

（一）预研阶段（2024.4-2024.8）

中国人民银行江苏省分行持续贯彻落实党中央、国务院决策部署和中国人民银行工作要求，通过制定目标清单，细化责任分工，有效指导辖内人民银行分支机构、银行机构构建广覆盖、多层次的适老化综合金融服务体系，提升老年人金融服务的获得感和满意度，为标准的编制积累了大量的工作经验。

2024年4月，中国人民银行江苏省分行指导中国人民银行南通市分行升级南通市地方标准DB3206/T1064—2023《金融服务适老化工作指南》，与中国农业银行股份有限公司江苏省分行、江苏省农村信用社联合社、中国农业银行股份有限公司南通分行、江苏紫金农村商业银行股份有限公司鼓楼支行共同成立标准起草组，牵头开展《银行业适老化服务指南》申报工作，向省市场监督管理局提出地方标准立项申请，并提交立项申报书、标准草案等立项申请材料。

2024年6月，省市场监督管理局征求江苏省服务业标准化技术委员会意见，组织相关领域专家对申请立项地