医患沟通技巧 (3).ppt

倾听的艺术倾听的三个方面：1）说的是什么、2）怎么说的、3）为什么那么说听什么：1）听当事人口语表达的内容、2）观察非口语的行为所蕴含的意义怎么听：1）简短适当的点头、2）简单地回应、3）前倾放松的姿势、4）开放式提问、5）重复语句、6）封闭提问、7）总结式回应倾听的倾向性：专注的、细心的、好奇的、理解的、互动的第23页，共70页，星期日，2025年，2月5日倾听的重要性倾听是对人最好的尊重；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可促进合作；倾听能激发对方谈话欲望；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任；第24页，共70页，星期日，2025年，2月5日倾听—反映患者的感觉例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉——共情。第25页，共70页，星期日，2025年，2月5日倾听—站在患者的角度思考例：护士：这个药请您晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？……像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。第26页，共70页，星期日，2025年，2月5日倾听者的禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。第27页，共70页，星期日，2025年，2月5日把话说到心窝里共情的表达：积极的关注：充分的尊重：真诚一致：具体化：即时性：对峙：第28页，共70页，星期日，2025年，2月5日交流中须注意的内容身体的姿势：语调、语速：表情：开放式提问：重复式回应：自我暴露：承诺：角色：第29页，共70页，星期日，2025年，2月5日语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……+聆听第30页，共70页，星期日，2025年，2月5日开放式提问“你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？”优点：患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由的说出来。对患者来说，是一种尊重。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。第31页，共70页，星期日，2025年，2月5日封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类似“……是吗？”优点：收集患者信息快捷有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。第32页，共70页，星期日，2025年，2月5日焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。第33页，共70页，星期日，2025年，2月5日案例：患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。

背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。

封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评析：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。第34页，共70页，星期日，2025年，2月5日开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，