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物业行为规范指引演讲人：日期：

目录物业行为规范概述物业服务人员基本行为规范物业服务流程操作规范公共设施设备维护管理规范小区环境卫生管理规范物业安全管理制度及措施总结反思与持续改进计划

01物业行为规范概述

目的与意义规范物业行为制定物业行为规范旨在明确物业管理服务的职责和行为，规范物业服务企业及相关人员的行为，提高服务质量和水平。保障业主权益促进社区和谐通过规范物业行为，确保业主的合法权益得到保障，减少因物业服务不当而引发的矛盾和纠纷。规范的物业行为有助于建立良好的社区秩序和环境，促进业主、物业服务企业及相关人员之间的和谐共处。123

适用范围适用于各类住宅小区、商业楼宇、公共设施等物业管理区域。适用对象物业服务企业及其从业人员，包括物业管理、服务、维修等各类人员。适用范围及对象

物业行为规范的制定必须遵循国家和地方的相关法律法规，确保规范内容的合法性和合规性。规范应体现公平和公正，对所有业主和物业服务企业都应一视同仁，不偏袒任何一方。物业行为规范的制定和实施应公开透明，广泛征求业主和相关方的意见，确保规范内容的合理性和可操作性。物业行为规范应随着社会和行业的发展不断修订和完善，以适应新的形势和需求，提高物业服务水平和质量。规范制定原则合法合规原则公平公正原则公开透明原则持续改进原则

02物业服务人员基本行为规范

仪容仪表要求物业服务人员应按照公司规定统一着装，保持整洁、干净，塑造专业形象。统一着装物业服务人员应适当修饰自己的容貌和姿态，保持良好的个人形象，不得浓妆艳抹或过于夸张。修饰得体物业服务人员在服务过程中应保持端庄、大方、得体，不得随意做出不雅动作。仪态端庄

言行举止标准礼貌待人物业服务人员应主动向业主或访客问好，态度热情，语言文明，尊重他人。遵守规范物业服务人员应严格遵守公司规定，不得擅自做出有损公司形象的行为。高效沟通物业服务人员应积极与业主或访客进行高效沟通，及时解决问题，避免产生矛盾。

职业操守与道德准则诚实守信物业服务人员应诚实守信，不得欺骗业主或访客，做到言行一致。尽职尽责物业服务人员应尽职尽责，认真履行自己的职责和义务，为业主提供优质服务。廉洁自律物业服务人员应廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利，保持职业道德和操守。

03物业服务流程操作规范

业主接待与咨询服务流程接待礼仪物业工作人员应保持微笑、主动问候并引导业主到指定区域就坐，递上茶水等。咨询回答对于业主的咨询，工作人员应耐心倾听、详细解答，并确保信息准确无误。信息记录将业主的问题、建议、意见等详细记录在业主档案中，以备后续跟进。接待总结接待结束后，工作人员应总结业主的需求和问题，及时上报相关部门。

报修登记接到业主报修后，应立即进行登记，并详细了解报修内容和业主需求。安排维修根据报修内容和实际情况，及时安排维修人员上门服务，并告知业主维修时间。维修跟进维修过程中，工作人员应保持与业主的沟通，及时了解维修进展和业主反馈。维修验收维修完成后，工作人员应进行验收，并详细记录维修情况和所用材料。报修处理及维修跟进流程

接到业主投诉后，应立即进行受理，并详细了解投诉内容和业主期望。根据投诉内容和实际情况，及时制定处理方案，并告知业主处理进度。处理过程中，工作人员应保持与业主的沟通，及时了解业主反馈和意见。处理完成后，工作人员应对业主进行满意度调查，了解业主对处理结果的满意度。投诉处理及满意度调查流程投诉受理投诉处理投诉跟进满意度调查

04公共设施设备维护管理规范

设施设备日常检查制度制定日常检查表根据设施设备的种类、使用频率和重要性，制定详细的日常检查表，明确检查内容、方法和标准。定时检查检查记录确定检查周期，按照规定的时间对设施设备进行检查，及时发现并处理隐患。每次检查应详细记录检查情况，包括检查时间、检查人、检查内容及发现的问题和处理措施等。123

维修保养计划制定与执行制定维修保养计划根据设施设备的使用寿命、维修保养周期及实际情况，制定维修保养计划，明确维修保养的内容、方法和时间。维修保养实施按照计划安排，对设施设备进行维修保养，确保设施设备处于良好状态。验收与记录维修保养完成后，应进行验收并记录维修保养情况，对维修保养效果进行评估。

紧急故障应对预案针对可能出现的紧急故障，制定相应的紧急应对预案，明确应急处置流程、责任人和应急物资。预案制定定期对预案进行演练，提高应急处置能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取应对措施。预案演练发生故障时，应立即按照预案进行报告和处理，及时采取措施控制故障扩大，尽快恢复设施设备正常运行。故障报告与处理

05小区环境卫生管理规范

清洁卫生工作标准和要求楼道清洁每日清扫楼道，清理杂物和垃圾，保持楼道整洁通畅。电梯卫生定期清洁电梯轿厢，消毒电梯按钮，保持电梯内卫生。公共区域卫生定期清洁小区公共区域，包括大堂、走廊、停车