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呼叫中心业务发展可行性研究：实施方案与技术设计

目录

呼叫中心业务发展可行性研究：实施方案与技术设计（1）．．．．．．．．．3

一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、市场分析与需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（一）行业市场概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（二）目标客户群体分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（三）竞争环境评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、实施方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（一）基础设施规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

（二）人力资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（三）业务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（四）服务质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

四、技术设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）系统架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（二）功能模块开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（三）数据安全与隐私保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（四）系统集成与测试．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

五、财务预算与投资回报分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（一）投资预算编制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

（二）收益预测与风险评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（三）投资回报分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

六、结论与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

（二）发展建议提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

（三）未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

呼叫中心业务发展可行性研究：实施方案与技术设计（2）．．．．．．．．49

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

（二）论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

二、呼叫中心业务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

（一）呼叫中心定义及分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

（二）呼叫中心业务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

（三）呼叫中心发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

三、实施方案研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

（一）建设目标与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

（二）基础设施规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

（三）人力资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

（四）运营管理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．