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蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单选题（每题2分，共70分）

1.当客户情绪激动，对服务不满时，客服首先应该做的是（）

A.直接给出解决方案

B.打断客户，让其冷静

C.倾听客户诉求，表达理解

D.转移话题，避免冲突

答案：C

解析：客户情绪激动时，先倾听并表达理解能安抚客户情绪，为后续解决问题奠定基础，直接给方案或打断客户、转移话题都不利于解决问题。

2.以下哪种回复方式更能体现客服的专业和热情（）

A.“知道了，我来处理。”

B.“好的亲，这边马上为您处理哈！”

C.“别着急，等会儿再说。”

D.“这不是我的问题，你找别人。”

答案：B

解析：选项B使用了亲昵的称呼且表达积极热情，能让客户感受到良好的服务态度；A表述生硬；C会让客户觉得不被重视；D推卸责任。

3.客户咨询产品某个功能如何使用，客服应该（）

A.简单告知客户看说明书

B.详细、清晰地讲解使用方法

C.让客户自己去网上有哪些信誉好的足球投注网站

D.说自己也不清楚

答案：B

解析：详细清晰讲解使用方法能满足客户需求，体现客服的专业和服务价值；A、C、D的做法都没有很好地解决客户的问题。

4.若客户提出不合理的要求，客服应该（）

A.直接拒绝客户

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.不理会客户的要求

D.让客户降低要求

答案：B

解析：先理解再委婉说明原因，既照顾了客户情绪，又明确表达了立场；直接拒绝或不理会会引起客户不满，让客户降低要求没有充分说明原因。

5.在与客户沟通时，客服应避免使用的语言是（）

A.“请您稍等一下。”

B.“我不太清楚。”

C.“您放心，我们会尽力解决。”

D.“很抱歉给您带来不便。”

答案：B

解析：“我不太清楚”会让客户觉得客服不专业，不能有效解决问题；A、C、D都是合适的沟通语言。

6.当客户反馈产品质量问题时，客服记录的重点信息不包括（）

A.客户姓名和联系方式

B.产品购买时间和地点

C.客户的消费习惯

D.产品出现问题的具体情况

答案：C

解析：客户消费习惯与产品质量问题的解决关系不大，而客户姓名和联系方式、购买时间地点、问题具体情况都是解决质量问题需要了解的重要信息。

7.客服在处理客户问题时，要遵循的原则不包括（）

A.以客户为中心

B.拖延处理时间

C.及时响应

D.有效解决问题

答案：B

解析：拖延处理时间会让客户不满，违背了客服服务的宗旨；以客户为中心、及时响应和有效解决问题是客服应遵循的原则。

8.以下哪种情况不属于客户投诉（）

A.客户反馈产品有瑕疵

B.客户对服务态度不满意

C.客户咨询产品价格

D.客户反映售后维修不及时

答案：C

解析：客户咨询产品价格只是正常的询问，不属于投诉；A、B、D都是客户对产品或服务不满意而进行的反馈，属于投诉范畴。

9.客服在与客户沟通时，应注意的事项不包括（）

A.语言文明

B.随意打断客户说话

C.准确表达意思

D.保持耐心

答案：B

解析：随意打断客户说话是不礼貌的行为，会引起客户反感；语言文明、准确表达意思和保持耐心都是与客户沟通时应注意的事项。

10.当客户询问产品是否有现货时，客服正确的做法是（）

A.先确认库存情况，再如实告知客户

B.直接告诉客户有现货

C.让客户自己去店铺查看

D.说不确定，让客户等消息

答案：A

解析：先确认库存再如实告知能保证信息的准确性，避免给客户造成误导；直接告知有现货可能存在库存不实的情况；让客户自己查看或等消息都没有及时解决客户的问题。

11.客户对解决方案不满意，客服应该（）

A.坚持自己的方案，说服客户接受

B.再次了解客户需求，重新制定解决方案

C.让客户找上级领导解决

D.不再理会客户

答案：B

解析：再次了解需求重新制定方案能更好地满足客户期望，解决问题；坚持自己的方案可能无法解决客户的问题；让客户找上级领导或不再理会客户都是不负责任的做法。

12.客服在回复客户问题时，应尽量避免使用（）

A.肯定性语言

B.模糊性语言

C.礼貌性语言

D.专业性语言

答案：B

解析：模糊性语言会让客户对问题的解决产生疑惑，不能准确了解情况；肯定性、礼貌性和专业性语言都是客服应该使用的。

13.客户反馈收到的产品与宣传不符，客服首先要做的是（）

A.指责客户看错宣传

B.核实宣传内容和客户收到的产品情况

C.让客户提供证据

D.直接给客户退款

答案：B

解析：先核实情况能准确了解问题所在，为后续解决问题提供依据；指责客户、让客户提供证据或直接退款都没有先了解清楚情况。

14.以下关于客服倾听技巧，错误的是（）

A.中途可以打断客户强调重点

B.