对白式口语沟通课件.pptVIP

3.3.2電話交談的技巧1聲音運用的技巧聲音是電話交談者的唯一的使者。在使用電話的時候，必須完全仰仗自己的聲音來溝通資訊。因此，電話交談特別講究聲音運用的技巧。（1）保持正確的姿態，使聲音和諧，富於彈性。耳朵應當儘量貼近耳機，嘴巴應當與話筒保持半寸左右的距離。不要陷坐在沙發中，不要把話筒夾在肩部和下頦之間。不然，就會使聲音走調、失真。（2）採取正確的態度，使聲音充滿熱情與善意。使用電話的時候，雖然對方看不到你的面部表情，但是你的態度會隨著聲音而傳遞過去。你和藹可親，聲音裏就會充滿溫暖與笑意；你憤怒，儘管並未提高嗓門，聲音裏卻仍然會充滿憤怒。厭煩伴有厭煩的音調，緊張則會帶有緊張的感覺。（3）音量適中。有的人一拿起話筒，聲音就高了八度，大喊大叫，惟恐對方聽不到。也有的人開始打電話的時候聲音不高，但是越談嗓門越大。這些都給人以缺乏修養風度的感覺。（4）控制語速節奏，防止過急過快。使用電話的時間越長，交納的租金就越高。這一壓力使得許多人在使用電話的時候語速過快，以至含混不清。（5）發揮語氣的表情達意功能。由於電話交談的時候，雙方互不見面，所以，語調的作用就顯得尤其重要。2打電話的技巧（1）摁動電話號碼之前應當做好充分的準備。首先，必須考慮打電話的必要性。其次，必須明確打電話的目的——是為了什麼事情去打電話的。再次，必須理順思路。要把準備陳述的內容按一定的順序組織好。（2）打電話的時間要控制好。這包括打電話的時間選擇和電話交談所需要的時間的控制。除了緊急情況，在對方的休息、就餐或者臨近下班的時間（如果是長途，應當考慮到時差）不適宜打電話過去。如果需要較長的交談時間，就應當在開始的時候說明並且征得對方的同意。如果對方脫不開身，就應當另約時間再打。（3）要有禮貌，有耐心。電話接通後，一般先要核實一下接通的是否是自己所要的那個單位（部門）或人家，隨後通報自己的姓名（公務電話則通報自己的單位名稱），然後再找要找的人，再談要談的事。有的時候，電話打過去，對方卻沒有馬上來接，這就要耐心等一等，而不應當匆忙掛斷。（4）表達要清晰，防止歧義。由於漢語中大量存在著音同義異的詞語，在口耳傳播中容易造成歧義。所以，在使用電話時就特別需要講究表達的清晰、嚴密，對所傳播的重要的、關鍵的資訊，像數字等等，可以適當重複。（5）問話的時候要給對方留有迴旋的餘地。如果發現對方拿不定主意，應當主動表示過後再聯繫，而不應當催促。（6）要注意聆聽。想從對方那裏獲取資訊，固然要認真聆聽，就是向人傳達資訊，也要注意通過聆聽來瞭解對方的反應以決定接下去說什麼和怎麼說。（7）撥錯了號碼，應該報出自己所要聯繫的號碼。應當報出自己所要聯繫的號碼，然後向對方道歉，而不應當詢問對方的電話號碼。3接電話的技巧（1）接答要及時、友好。及時接答電話是對對方的禮貌。一聽到鈴聲，就應當儘快去接。拿起話筒後，首先要作自我介紹。如果手上工作一時放不下來而拖延了時間，自我介紹之後就應當向對方解釋、致歉。心情不好時，要克制住煩惱的情緒，堅持用友好、熱情的態度去接答電話。（2）接答要謹慎、清楚。在大多數情況下，接電話的人並不知道對方要在電話裏談什麼，思想上沒有什麼準備，加上電話交談節奏緊湊，很容易因考慮不周而在接答時出現錯誤。所以，接答電話要謹慎。一時定奪不了的，不要匆忙作答，但一般都要說明原因。（3）如果遇到人事打擾，不得不終止通話，要向對方說明。如果時間極短，可以不掛電話。如果需要先掛上電話，則應向對方致歉，並約定再次通話的時間，屆時主動打過去。（4）要認真聆聽，並用“嗯”，“對”等詞語應答對方。電話機旁邊應當備有紙筆，重要的資訊應當隨時記下，並向對方重複一遍，以驗證記錄的正確性。（5）結束通話要適時有禮。打電話的一方通常應該主動提出結束通話。碰到對方喋喋不休，你可以找一個藉口打斷他的話，把電話掛了。結束通話後，應當輕輕地將話筒放上機座，而不能“啪”的一摔。如果對方的身份比自己高，就應當等對方放下話筒之後，才能掛掉。（6）當外面打進電話來請求傳呼你的同事的時候，不要冒昧地追問對方的工作單位、姓名以及與被傳呼人之間的關係。（7）如果對方要找的人不在，你應當盡可能說清楚他的去向，而不宜答以“不知道”就掛。如果你要熱心地替人代接，應當先向對方說明自己和被傳呼人之間的關係，然後再說“我能為你傳達嗎？”或者“我讓他明天給你電話好嗎？”如果對方願意，就應當將來電話的時間、內容、對方的姓名、電話號碼清楚地記下來，並負責轉交到被傳呼人手中。3.4談判3.4.1談判的含義及特性談判是涉及問題的各方為了解決問題而進行平等協商、洽談以達成協議（包括口頭的和書面的）的雙向言語活動。談判中所解決的問題不是各方立場上的矛盾鬥爭，而是各方利益的矛盾。談判的實質就是為了調