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真诚的微笑服务征服客人

于内地壹家饭店，壹位住店台湾客人外出时，有壹位朋友来找他，

要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答

应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台和服务员争执起来。

公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指

着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，于这种

情况下，勉强作任何解释均是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加

冲动。于是她默默无言地见着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持

壹种友好的微笑。壹直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉

他饭店的有关规定，且表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到

后来这位台湾客人离店前仍专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的

微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁，于饭店工作俩年，先后当过迎宾员，餐厅服

务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇

到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得

刚来时于饭店和壹位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她

受到领导的批评教育，使她明白了，于面对客人的服务中，笑必须根

据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑，壹旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具

有实于意义的劳动，仍需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服

务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情均愉快？又有谁能保证

每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每

当她走上工作岗位，总是让新的壹天从微笑开始，于微笑服务中化倾

注壹份真诚的情感，让微笑感染、沟通每壹位客人的心灵。上述感动

台胞的故事便是成功的壹例。的确，微笑，已成为壹种各国宾客均理

解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔

顿、假日等有壹条共有的经验，即作为壹切服务程序灵魂和指导的十

把金钥匙中最重要的壹把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也

认为：“笑容是最有价值的商品之壹。我们的饭店不仅提供高质量的

食品饮料和高水准的优质，仍免费提供微笑，才能招揽顾客。

当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举壹个反面事例：有壹

次，壹个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，

只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每壹个房间，

吵醒所有宾客，见见是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微

笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为

经理的这种微笑是壹种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍

着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分

尴尬。后来于翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，

这样的“微笑”离开了优质服务，和微笑服务的本意南辕北辙。

总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务壹刻

不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热

忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……

微笑训练方法

真诚的微笑是出自真情温和的心灵和优雅的脸部表情。于镜子前

练习，试着想壹些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同

事相互对练微笑。经过半个月后，您壹定会露出满意的笑容，久而久

之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变于

你和客人之间悄悄地产生了。

训练的步骤

亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，

亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员均应认真训

练壹下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。

站立镜子前，尽量放松。静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前

的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，且让它再显出来，让自己很

开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。

睁开眼睛，再见镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，

眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难

见。可用壹张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。

被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，

改进自己的笑容。

训练方法

练微笑口型

拿壹枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“壹”

音的口型，注意用力抬高嘴角俩端，下唇迅速和上唇且拢，不要露出

牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，