呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧.pptVIP

10000客服代表效劳礼仪与沟通技巧

一、客户效劳代表角色认知第一局部：礼仪客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反响，只要我能控制自己的反响就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是来访，最终为我的工资付款的人。我确实是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很快乐让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是防止争论，尤其是与客户的争论;

客户类型要求型：想了解你的产品和效劳的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户冲动型：对产品或效劳不满意，情绪很冲动的客户

二、电信企业客户效劳工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的效劳三、客户效劳代表岗位要求1、积极的心态2、自我管理能力3、沟通能力4、业务处理能力5、营销能力〔1〕自我鼓励〔2〕学习能力〔3〕执行能力

四、客服代表效劳礼仪效劳礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。效劳礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升效劳水平与效劳质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益效劳礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、经验积累4、灵活运用

五、沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正的姿态和清晰明快的声音4、认真清楚地记录5、有效沟通6、挂前的礼貌

六、标准效劳用语和禁用语根本效劳用语：请、您好、谢谢、对不起、再见根本标准用语：1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很快乐为您效劳。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/！假设用户询问贵姓有疑问，可答复为“询问您的贵姓是为了方便称呼您〞3、遇到无声时您好，您的已接通，请讲〔重复一次，如仍无声〕如不咨询，请挂机！再见！4、遇到杂音太大听不清楚时对不起，您的杂音太大听不清楚，请您换一部拨打好吗？感谢您的合作，再见！5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下，好吗？〔建议用户拿纸和笔〕6、用户误拨时对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！

六、标准效劳用语和禁用语……

16、业务受理或咨询后感谢使用/关注电信产品，此项业务办理后在×号开始生效，使用本卷须知……17、投诉受理完毕时您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？18、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是××对不起，本公司对这方面有明确的处分规定，我们核实后会在×小时/天内把处理结果反响给您，好吗？19、用户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提珍贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善效劳的方法，希望您多提珍贵意见。20、结束语××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？〔等待用户回应〕感谢您的来电，祝您××六、标准效劳用语和禁用语……

常用效劳禁用语：喂、什么、不知道、应该、好似、不可能效劳禁用语气举例：反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气挖苦语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/不是说……吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？/明白吗？知道了吗？为什么？/叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去××/你打××号码问一下好了。/你快……没这回事！怎么这么烦！请老实答复！我告诉你什么来着？/你应该做的是……你别再问了！/别再打这个号码了！我只能这样，没方法了！/你必须……你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！六、标准效劳用语和禁用语…