DB22_T2413-2015_涉外家政服务员服务规范_吉林省.docxVIP

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DB22

A12

吉林省地方标准

DB22/T2413—2015

涉外家政服务员服务规范

Servicespecificationofforeigndomestichelpers

吉林省质量技术监督局

发布

DB22/T2413—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林农业大学提出。

本标准由吉林省家庭服务业协会归口。

本标准起草单位：吉林农业大学。

本标准主要起草人：孙冬梅、周亚峰、付馨、赵丹、代盼盼、张慧一、崔雨、张黎、吴莹。

I

DB22/T2413—2015

涉外家政服务员服务规范

1范围

本标准规定了涉外家政服务员服务要求、服务技能、上岗流程、服务质量控制。

本标准适用于涉外家政服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

由外籍人员组成，或家庭成员中含有外籍人员的单人或多人组成的在中国境内合法居留的家庭。

涉外家政服务员foreignfamily-attendant

除为所服务的家庭操持家务外，具备一定的相关语种沟通能力，对相关国家风俗及礼仪有一定的了

解，懂得社交礼仪、家庭教育、家务管理、组织家庭休闲与娱乐的人员。

3.4

服务合约foreigndomesticservicecontract

涉外家庭服务消费者与涉外家政服务员之间，协商一致，达成的有关责任、权利、义务的约定。

4.1.2涉外家庭服务员应具有高中（中专）以上文化程度，掌握一定的家庭服务常用外语。

4.1.3爱岗敬业、守时守信、尊重客户、遵纪守法。

4.1.4从事相关家庭服务工作一年以上，有相关岗位工作的家庭服务经验。

4.1.5应取得《家政服务员国家职业标准》规定的中级（国家职业资格四级）及以上资格证书，并经

过专门的涉外家庭服务技能培训和考评合格。

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4.1.6特殊专业服务岗位还应参加相关专业培训并取得相关证书。

4.2

仪容仪表

4.2.1文明礼貌，品行端正，仪表整洁。

4.2.2诚实可靠，稳重大方，行为举止端庄得体。

4.2.3服装得体，修饰简洁，妆容清淡。

4.3沟通交流

4.3.1具备较好的沟通能力，热情友好，具有亲和力，掌握人际交往的沟通方法。

4.3.2具备较强的学习能力，勤奋好学，尊重客户，善于倾听和理解。

4.4涉外常识

4.4.1礼仪常识

应具备相关接人待物的礼仪知识，了解不同国家与民族生活习俗与禁忌。

4.4.2法律常识

了解中国涉外法律法规。

4.4.3家庭安全知识

防火、防盗、防欺诈，具备家庭用品安全使用知识。

4.4.4生活常识

5服务技能

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b)新生儿护理；

c)疾病预防；

d)意外伤害防范。

5.5幼儿护理包括：

a)日常护理；

b)启蒙开发；

c)常见疾病预防；

d)安全保护。

5.6家庭招待包括：

a)日常服务；

b)宴请服务；

c)宾客迎送。

5.7家庭秘书包括：

a)日常事务处理；

b)家庭办公设备使用。

5.8家庭司机服务包括：

a)行为规范；

b)车辆维护；

c)相关服务。

5.9汉语辅导包括：

a)行为规范；

6.1每年应进行健康检查，新上岗人员上岗前应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。

6.2应核实涉外家政服务员提供的有效证件（主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。

6.3应与客户签订服务协议，协议由签署各方各执一份，用中文和涉外家庭使用语言进行签署，且具

有同等法律效力。协议自签订之日起生效。协议样本见附录A。

7.1建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或涉外家政服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，

提高服务水平。客户意见反馈表参见附录B。

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7.4正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技能，提高服务质量。客户投

诉处理意见表参见附录C。

7.5建立监督检查机制，定期现场检查，定期客户回访。

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AA

附录A

（规范性附录）

涉外家政服务员服务协议

涉外家政服务员服务协议

身份证号码：____________

身份证号码：___