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2025年铁路货运服务投诉处理协议

合同/协议编号：____________

甲方（以下简称“甲方”）系一家铁路运输企业，拥有丰富的铁路货运服务经验。乙方（以下简称“乙方”）为甲方提供铁路货运服务，双方本着平等互利、诚实信用的原则，就铁路货运服务投诉处理事宜，经友好协商，特订立本协议。

本协议的签订旨在明确双方在铁路货运服务过程中产生的投诉处理程序、责任划分以及赔偿标准，以确保铁路货运服务质量，保障双方的合法权益。

鉴于甲方拥有铁路货运服务资源，乙方拥有客户群体，双方均有意愿共同维护铁路货运市场的正常秩序，提高铁路货运服务质量，降低客户投诉率，故双方达成如下共识：甲方将为乙方提供铁路货运服务，乙方将对甲方提供的服务进行监督，并对甲方提出投诉。甲方承诺在接到乙方投诉后，将按照本协议规定，及时处理投诉，并对投诉事项进行反馈。

主要条款内容：

一、服务内容

1.1甲方应按照乙方的要求，提供铁路货运服务，包括但不限于货物承运、装卸、运输、交付等环节。

1.2甲方应确保所提供的服务符合国家相关法律法规及行业标准。

二、质量标准

2.1甲方提供的铁路货运服务应保证货物安全、准时送达。

2.2甲方应保证货物在运输过程中的包装完好，避免因包装不当导致的货物损坏。

2.3甲方应确保运输车辆符合国家规定的安全标准，并对运输车辆进行定期检查和维护。

三、价格支付

3.1乙方应按照甲方提供的铁路货运服务价格表支付运费。

3.2运费支付方式：乙方应于货物交付后，按照双方约定的付款方式进行支付。

3.3甲方有权对运费进行调整，但应提前通知乙方，并经乙方同意后方可实施。

四、投诉处理

4.1乙方有权对甲方的铁路货运服务提出投诉，甲方应接到投诉后及时进行调查和处理。

4.2甲方应在接到投诉后5个工作日内给予乙方答复，并在30个工作日内对投诉事项进行妥善处理。

4.3如因甲方原因导致货物损坏或延误，甲方应按照以下标准进行赔偿：

（1）货物损坏：按照货物实际价值赔偿；

（2）货物延误：按照延误天数计算，每日赔偿运费的10%。

五、必威体育官网网址条款

5.1双方对本协议内容及业务往来中的商业秘密负有必威体育官网网址义务。

5.2未经对方同意，任何一方不得向第三方泄露本协议内容或业务往来中的商业秘密。

六、违约责任

6.1如一方违反本协议的约定，给对方造成损失的，应承担违约责任，向对方支付赔偿金。

6.2如一方违反本协议的必威体育官网网址条款，给对方造成损失的，应承担违约责任，并赔偿对方因此遭受的全部损失。

七、争议解决

7.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

7.2如协商不成，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

八、其他

8.1本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。

8.2本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

8.3本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

双方权利与义务详细说明：

一、甲方的权利与义务

1.1权利：

（1）甲方有权要求乙方按照合同约定提供铁路货运服务。

（2）甲方有权对乙方提供的铁路货运服务进行监督，并提出改进意见。

（3）甲方有权在乙方违反合同约定时，要求乙方承担违约责任。

1.2义务：

（1）甲方应按照国家法律法规及行业标准，提供符合要求的铁路货运服务。

（2）甲方应配备专业人员进行货物装卸、运输等工作，确保服务质量。

（3）甲方应保证运输车辆符合安全标准，并对车辆进行定期检查和维护。

（4）甲方应按照合同约定，对乙方提出的投诉进行及时处理，并在规定时间内给予答复。

（5）甲方应遵守必威体育官网网址条款，对业务往来中的商业秘密负有必威体育官网网址义务。

二、乙方的权利与义务

2.1权利：

（1）乙方有权要求甲方按照合同约定提供铁路货运服务。

（2）乙方有权对甲方的铁路货运服务进行监督，并提出改进意见。

（3）乙方有权在甲方违反合同约定时，要求甲方承担违约责任。

2.2义务：

（1）乙方应按照合同约定支付运费，并在货物交付后及时进行支付。

（2）乙方应提供准确、完整的货物信息，以便甲方提供准确的服务。

（3）乙方应配合甲方对货物进行装卸、运输等工作，确保货物安全。

（4）乙方有权对甲方的铁路货运服务提出投诉，并要求甲方及时处理。

（5）乙方应遵守必威体育官网网址条款，对业务往来中的商业秘密负有必威体育官网网址义务。

三、合作方式

3.1双方应建立良好的沟通机制，确保信息畅通，提高工作效率。

3.2双方应定期召开会议，就铁路货运服务过程中存在的问题进行讨论，并制定改进措施。

3.3双方应互相提供必要的协助，共同维护铁路货运市场的正常秩序。

3.4双方应按照合同约定，及时履行各自的权利和义务，确保合同顺利执行。

3.5双方在合作过程中应相互尊重，诚信为本，共同推进铁路货运服务的发展。

四、合同变更与解除

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