2025年商业运营管理方案.doc

“运河贡馆”管理方案

一、管理运行目的

按照国家有关法律规定，結合“运河贡馆”的详细状况，通過细致入微的服务和实际有效的管理运作，使入驻业户体验到xxx“运河贡馆”安全、舒适、便捷、精细化的服务，使广大业主真切感受高端的服务和管理所带来的超值享有，并通過一系列的宣传推介，提高“运河贡馆”的整体形象和品牌效应，继续延伸“xxx”這個品牌的含义。在搞好平常管理和常规服务的同步，從实际出发，合适開展一系列服务性的增值經营，既满足广大业主不一样需求，又增强企业的造血功能，增長經济积累，以利于更好地為业主服务。

二、人员组织架构：從属济宁xxx商务服务有限企业一种部门，共9人，包括店長1人，客服人员2人，保安2人，保洁员4人，管理人员和生产岗人员單独招聘，孔燕和單桂芝在贡馆招商、启動期间兼职负责协议签订、租控、费用收取等有关工作，维修人员和大市場共同使用。

运河贡馆

运河贡馆

店長

店長

保安保洁员客服人员

保

安

保洁员

客服人员

三、选配人员基本条件：店長、客服人员、保安、保洁员由商务企业选聘。

店長1人；理解企业运作状况，善于沟通、具有一定的管理能力、招商經验，社交面较广，具有基本的物业管理运行知识，年龄45岁如下，大专以上學历。

客服人员2人；善于沟通，细心稳重，年龄40岁如下，大专以上學历，女性优先。

保安：2人；基本规定：身体健康，身高1.72米以上，年龄30岁如下，高中以上學历的男性，提议使用专业保安企业人员或退伍軍人。

保洁人员：4人；基本规定：形象很好，身体健康，語言沟通能力强，善于体現，身高1.6米以上，年龄40岁如下，中专以上學历的女性。

四、各项管理服务项目

（一）公共免费服务项目：

1、维护公共秩序，实行24小時保安值勤、消防管理；

2、公共場所保洁，办公及生活垃圾搜集和清运；

3、共用部位和公共设施设备维护和保养；

4、未出租房屋通風、打扫、安全检查等服务；

5、電话及访客留言转告；

6、雨伞、雨衣临時借用；

7、公共区域的节曰环境布置；

8、重要時刻提醒服务；

9、代订报刊、信件收发；

10、代收代缴水、電、宽带网络费、有线電视收视费；

11、代叫出租車；

12、安全用電、消防常识及其他公益宣传；

（二）综合管理服务

1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实行。

2、按规范签订服务协议，并按照协议约定公布物业管理服务项目、内容及管理服务费原则。

3、服务人员统一著装、佩戴標志、語言规范、文明服务。

4、广泛运用计算机對业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、平常办公等進行管理。

5、建立健全档案管理制度（包括设备管理档案、业主资料、平常管理档案等），多种基础资料、台账报表、图册健全，保留完好。

6、设置“服务中心”，公告服务联络電话，?24小時有人员服务，处理管理服务协议范围内的公共性事务，受理业户的征询和投诉，有效投诉处理率在95%以上。

7、提供有偿特约服务和代办服务，公告服务项目及收费原则。

8、采用入户走访、业主座談會、電话沟通、問卷调查等形式開展回访工作，回访率85%以上。每年進行一次满意度抽样测评，满意率到达85%以上，并對微弱环节進行改善。

五、运河贡馆的各项服务原则及规定

（一）房屋管理原则

1、每三曰1次對楼道内防火门、公共区域的窗户進行安全检查，门、窗開关灵活，無异常声响；门窗玻璃無破碎，五金配件完好。

2、公共楼梯间墙面、地面無破损；外墙及公共空间無乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂現象；

3、對進出的装修人员实行出入证管理；對装修現場進行巡视与检查，有平常巡查记录及验罢手续；

（二）公共设施设备维修养护原则

1、维修养护制度健全，工作原则及岗位责任制明确，执行良好。

2、保证電梯24小時运行，電梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养單位進行定期保养，每年進行安全检测并持有有效的《安全使用許可证》；有专人對電梯保养進行监督，并對電梯运行進行管理。電梯发生一般故障的，两小時内专业维修人员到現場修理；发生電梯困人或其他重大事件時，管理人员须立即到現場应急处理，专业技术人员须在半小時内到現場進行救济。

3、消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内多种配件完好；每天检查火警功能、报警功能与否正常；每六個月检查一次消防水带；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；消防通道畅通。

4、设备房保持整洁、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

5、公共過道路灯、楼道灯完好率不低于98%，损壞的应在24小時内修复。

6、對轻易危及人身安全的设施设备有明显警示標志和防备措施。

7、在接到有关部门停水、停電告知後，按规定期间提前告知顾客。

（三）公共秩序维护原则

1、大堂美观整洁，人员统一著装。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；對大型物件搬出实行记