客户资源信息管理.pptxVIP

第二章客户资源信息管理[学习目标]掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内容2理解客户资信管理的方法和内容3理解客户分类的方法和操作策略

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第一节客户信息收集与整理一客户信息的收集原则(1)针对性(2)系统性和连续性（3)计划性(4)准确性原则(5)时效性原则(6)全面性原则

二客户信息收集方法

1、一般收集方法统计资料法01观察法02会议现场收集法03阅读法04视听法05多向沟通法06聘请法07购买法08加工法09

2、客户调查收集法电话调查01邮件调查02神秘客户调查03焦点人群调查04对失去的客户的调查05网络收集法06数据库收集法07

客户信息收集的内容个体客户调查的基本内容客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣生活形态其他可供参考的资料

1．企业的基本情况企业名称主管部门归口行业名称法人代码法定代表人法人联系电话企业地址国有经济占有比例企业规模注册资金(万元)电子邮件公司网址经济类型开户银行信用等级联系人联系电话邮政编码传真号码职工总数(人)其中技术人员总数占地面积建筑面积企业注册日期

类别详细内容基础资料客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等

通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况

客户档案客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

（二）、收集客户档案资料5%55%30%10%有关客户最基本的原始资料关于客户业务状况的资料关于客户特征方面的资料关于交易现状的资料

客户名称地址电话邮编传真性质O个体O合伙O国营O有限责任公司O股份公司O其他类别O代理商O一级批发商O二级批发商O重要零售商O其他客户等级OVip客户O重要客户O普通客户O小客户人员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号(国税)往来银行及账号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面O自有O租用车辆运输方式O铁路O水运O