前厅服务与管理电子教案10 学习情境4总台接待服务-项目1 办理入住登记手续.docxVIP

授课信息

课题名称

总台接待服务—办理入住登记手续

专业

旅游服务与管理

教案序号

10

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

本课以实际案例导入课程，具体问题具体分析，突出能力培养和实践能力的提高，鼓励学生实践思考，培养学生的知识迁移能力和创新意识，体现中职阶段教育和职业教育的特色。根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境4——总台接待服务》的内容——办理入住登记手续，主要内容涵盖散客入住登记程序、团队入住登记手续。

教学目标

知识目标

通过本次课的内容，使学生掌握散客入住登记程序、团队入住登记手续服务流程。

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生了解前厅部总台工作的重要性，树立学生的爱岗敬业精神，培养学生合作探究精神。

教学重点与难点

教学重点

1.散客入住登记程序

2.团队入住登记手续服务流程

教学难点

散客入住登记程序。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

五一假期，来某地出差的沈经理入住了小王所在的酒店，凌晨时分、沈经理从外面应酬回来打开房门，却发现陌生人已经入住。沈经理以为自己走错了房间，拿着房卡来到前台确认，职业使然，小王察觉是上一班人员卖重房了，赶快给沈经理道歉，急忙为他安排了另一个房间入住。

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

通过小王总台办理入住时出现的doublecheck-in的错误，引导学生思考散客入住程序中容易出现的问题，通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理仪容仪表，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，通过小王总台办理入住时出现的doublecheck-in的错误，思考散客入住程序中容易出现的问题快速进入学习状态，积极参与小组讨论，循序渐进掌握课本知识。

1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.小王为什么会出现doublecheck-in的错误。

2.如何更加细致周到的为客人提供总台入住服务？

教师在PPT中展示小王在总台办理入住时出现的doublecheck-in的错误，引导学生思考散客入住程序中容易出现的问题，并且展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务。

通过思考小王在总台办理入住时出现的doublecheck-in的错误，引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。

分

析

任

务

问题思考：办理入住手续时，客人觉得冗长繁杂的登记程序浪费了他们的时间，从而投诉了接待员小王。那么，为什么要进行入住登记呢？

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中的疑问来进一步学习。

2.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.思考办理入住手续的必要性，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

通过PPT思考问题，进行任务驱动，在教学过程中注意评价要素。

实

施

任

务

散客入住登记程序

1.接待前的准备工作有哪些？

2.如何识别客人是否有预订？

1.接待前的准备工作酒店前台在客人抵店前收集客人预订阶段的信息，有利于缩短登记过程，在客人到达酒店后只需签字确认即可完成入住登记手续。办理入住登记手续需要准备表格与房卡，以及其他必须的办公用品；查看房间状态，了解当天的入住情况、所剩房间类型以及数量；查看计算机系统是否正常；查看交接班日志，了解上一班工作人员的工作情况；查看预订名单和VIP客人名单。

2.识别客人是否预订

（1）预订过的情况处理。

①查询客人预订信息。

当客人进入大堂距离前台3米远时，接待员应立正站好目视客人，向客人点头致意：

“先生/女士，您好”。主动问候客人并询问有无预订；如果知道客人姓名或职位等，应用

姓名或头衔等称呼客人，使客人感觉自己受到了尊重。若客人预订了，应礼貌问询预订者信

息，迅速查