客房部服务礼仪.pptxVIP

客房部

日常服务礼仪水之安制培训目的通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。

掌握客房服务礼仪01树立正确的敬业精神02全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。03课程目标

客房服务礼仪之仪容仪表（自检）01故事《世界上最敬业的厕所清洁工》分享02客房服务礼仪之言行举止03客房部对客服务的案例故事04短片欣赏《服务故事》05客房练习题06课程内容

服务小故事分享《世界上最敬业的厕所清洁工》

这个真实的故事发生在日本。当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场呕吐。勉强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，从马桶里舀了一杯水喝下去。大学生当时的心境有如“拨云见日,阴霾扫净”非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时默默勉励自己：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人物。”故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的女大学生。进入渴望已久的东京帝国大酒店，向往着自己未来在五星级酒店的白领生活。然而，女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是洗厕所。大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！12345

这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的敬业精神，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界，与更高的品质可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去挖掘或创造其中的乐趣和积极性。于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为自我磨练与提升的道场，每清洗完马桶，也总清晰自问：「我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？」假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的马桶里舀了一杯水喝下去！123

这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店最出色的员工和晋升最快的人。十七岁以后，她步入政坛，得到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。直到现在，这位现年五十出头的、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：“我是最敬业的厕所清洁工，和最忠于职守的内阁大臣！”

通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”01做好服务外在的内在的02形象03心态04

01客房部“对客服务”02的案例故事近阶段

听到的/看到的案例故事服务员在为客人打扫房间的时候，将客人的牙膏牙刷扔掉了。服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、药品扔掉；客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、……应该怎么做？？

客房服务礼仪标准

-如何进入客人房间（根据SOP标准）明白未进入房间先按门铃的重要性。进入房间时，要显示出尊敬和真诚提供服务的表情。尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有安全性和隐私性。如遇客人穿着尚未恰当，向客人道歉并关门退出。如房间反锁或亮“请勿打扰”红灯，不允许按门铃或敲门。如未有合理原因，长时间亮“请勿打扰”红灯的房间，要通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处理。

客房服务礼仪标准01-如何进公共洗手间（根据SOP标准）02进洗手间时要先敲门报“Housekeeping、服务员”，尤其当男员工进女洗手间或女员工进男卫生间时，若有客人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。03敲门3次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。04

01服务中心应客人需要，致电部门，送物品到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文名）。02当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知道此事。关于电话接听的案例故事

请参考以下“电话接听四步骤”，

可以更好地协助到您接听电话，达致星级的标准：步骤一：先致以问候：Goodmorning/Afternoon/Evening（早上好、中午好、晚上好）步骤二：自报部门/分部：Housekeeping(客房部)步骤三：自报姓名:IdaSpeaking（让致电者知道是谁在接听电话）：