《前厅礼宾》课件_模块二项目一客房预订.PPTVIP

受理团队电话预订的程序和标准单元四预订的变更与取消任务一变更预订任务描述王女士因到武汉出差，打电话到晴川假日酒店订了一间单人间，入住时间为2010年8月10日。结果因出差任务增加，公司又临时增派了一名女士随行。因此王女士打电话到晴川假日酒店要求将单人间更改为双人间。任务实施程序标准1．接到客人更改预订信息询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人需要更改的日期2．确认更改预订在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3．存档将原始预订单找出将更改的预订单放置上面钉在一起按日期、客人姓名存档4．未确认预订的处理如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂放在等候名单里如果饭店有空房时，及时与客人联系5．更改预订完成感谢客人及时通知感谢客人的理解与支持（未确认时）变更预订的程序标准任务二取消预订任务描述李先生在花园酒店订了一间标准间，入住时间为2010年5月10日和11日，一共两晚上。但因临时有事不能出行，故打电话到该酒店取消预订。任务实施程序标准1．接到预订取消信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2．确认取消预订记录取消预订代理人的姓名及联系电话提供取消预订号3．处理取消预订感谢预订人及时通知饭店询问客人是否要做下一个阶段的预订将取消预订的信息输入计算机4．存档查询原始预订单将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起按日期将取消单放置在档案夹最后一页取消预订的标准程序单元五超额预订酒店客房是一种不可储藏性的特殊商品。对于酒店来说，如果事先预订的客人在抵达之前突然取消了预订，或者比预订的时间晚几天才抵达，甚至根本就没有到达，以上任何情况都会减少酒店的收入。降低客人抵达的不确定性，酒店一般从以下几方面处理：1.核对预订2.增加保证类预订，预收保证金或信用卡担保。根据酒店业的经验：订房不到者占总预订数的5%临时取消预订者占8%-10%。一、超额预订及其幅度控制1.超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。2.超额预订应该有个“度”的限制“过渡超额”：不能使客人入住，已经订房的客人无房无住，引起纠纷，降低酒店信誉；“超额不足”：使部分客房闲置，出现虚耗，酒店受损失；通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%---15%之间。?二、超额预订考虑的因素根据订房资料统计几种客人数量和比例：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期抵店者掌握好团队订房和散客订房的比例:团队预订散客预订根据预订情况分析订房动态掌握好淡、平、旺季的差别:旺季平季淡季现有订房中各种订房的比例:保证类预订确认类预订一般类预订本地区有无其它同等级同类型的饭店酒店在市场上的信誉程度??

三、超额预订的处理1.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；2.饭店内部挖潜力:套房改标准间，会议室加床，利用员工用房3.与部分客人商量劝其退房并提供方便；4.仅某类客房超额预订时，可采用房间升级的办法解决；5.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助；6.对提供了援助的酒店表示感谢。

???几种不同预订客人的处理:对一般类订房不予留房对确认类订房先占用一般类订房客人的客房——安排附近等级相同的饭店，承担交通费和第一晚的房费差价、一次免费长途电话或传真——次日接回客人。对保证类订房先占用一般类或确认类客房——安排附近等级相同的饭店，承担交通费和第一晚的房费、一次免费长途电话或传真——次日大堂副理迎客人（送礼物）——客人在店期间享受贵宾待遇，以重要客人礼遇接待。案例：已预订的房间被出租了一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说：“我是从美国来的史密斯，3天前给酒店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人认为，即然3天前做了预订，就不应该出现此类情况。调查原因是当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。处