商场培训课件-欢迎我们的顾客.pptxVIP

欢迎我们的顾客2011.6.9人力资源中心

01顾客是因为这里的东西便宜才来买02只要商品质量确实好、价格低，就能卖得出去03只要有更多的新顾客来，偶尔失去一些顾客也无所谓04顾客的要求太高，我们也没有办法达到培训前先请每个人思考下面的表述欢迎我们的顾客

01顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语03只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物02我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用欢迎我们的顾客

欢迎我们的顾客培训前每个人讲诉自己之前曾经接受到过或者自己曾经做过的最好的服务和最差的服务，并讲出理由。

培训大纲顾客要什么顾客是怎样失去的为什么要有服务意识我们应做到的服务意识的概念

01服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一系列活动。02欢迎我们的顾客什么是服务？

服务的意义让顾客有尊贵,被尊重的感觉让顾客有轻松的感觉让顾客觉得满意欢迎我们的顾客

服务工作中应注意1能以理服人能理解别人的感情动机努力提高自己能自我反省2欢迎我们的顾客

服务犯错后禁忌的态度原谅自己没有功劳还有苦劳失去信心大不了不干欢迎我们的顾客

信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资；爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到；耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲；恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么欢迎我们的顾客服务销售时的五心

欢迎我们的顾客服务意识概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。1服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2欢迎我们的顾客

2、-为什么要有服务意识欢迎我们的顾客

02企业核心竞争力服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。2）、消费者维权意识提高在零售业服务意识越来越强的情况下，但投诉案件却还是不见减少，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各行业服务的关注，无不加速着消费者对服务和维权意识的觉醒。01欢迎我们的顾客

上帝2最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品1竞争带来的……

3）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。欢迎我们的顾客

服务——利润的源泉欢迎我们的顾客一个小故事分享--------服务的增值价值

数不尽的财富滚滚而来。。。。。。

欢迎我们的顾客联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。这个故事引发的感想——

3、-顾客是怎样流失的欢迎我们的顾客

顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为

顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

一个不满的顾客l????????一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l????????24人不满但并不投诉l????????一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l????????6个有严重问题但未发出抱怨声l????????投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l????????投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

?l????????一个满意的顾客会告诉1-5人l????????100个满意的客户会带来25个新顾客l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l????????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l????????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l????????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l????????给公司提供有关产品和服务的好主意一个