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增强售后服务（DM）业务介绍

目录3.DM运营角色1.DM基本介绍2.DM功能介绍4.DM任务流程５.DM基本原理

DM基本介绍随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性也越来越高。为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管理能力。为此，中国移动建立了终端管理（DM）平台。目前平台在线终端150款。几乎所有终端品牌都有支持DM功能的终端推出（具体的支持终端型号见附件１）其中我区持有DM终端的客户数已达82万户（截至到2008年8月底）。平台具备DM基本功能，未来可以衍生出各种DM业务功能。已实现功能：短信自注册、信息采集、参数配置、固件升级、统计分析待实现功能：界面管理、远程诊断、应用管理、安全控制管理等。

DM（DeviceManagement）是终端管理的意思。数据业务对终端的要求越来越高，为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管理能力。中国移动建立终端管理（DM）平台来实现对终端的管理业务。管理的终端必须是符合DM终端规范要求的终端。什么是DM？增强售后服务等同于DM业务。在现阶段，增强售后服务被定义为：是中国移动推出的、为用户提供远程参数设置和软件升级的一项服务。3期新增更多功能：支持更多终端的配置、支持采配更多参数、“中国移动服务”菜单管理、应用软件管理、安全控制管理等。增强售后服务不向用户收取通信费和信息费。什么是增强售后服务？什么是DM？什么是增强售后服务？

１、业务描述增强售后服务（DM）终端按功能划分，可以分为三类：仅支持SMS自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司生产经营活动，不向用户宣传；支持SMS自注册、参数提取/设置的终端；支持SMS自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务，下文所提到的“DM终端”均指第2、3类终端，不包括第1类终端。业务使用范围用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服务”。当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至10086时，才向用户提供参数提取/设置和软件升级服务，并告知用户自行承担产生的GPRS费用。

3、业务描述增强售后服务按功能划分，可以分为：参数提取/设置运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等参数设置错误后，远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度，修正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修正过程中，终端会显示提示信息，只有当用户点击确认后，才会继续完成参数设置，否则不进行参数设置；不提示用户的流程在修正过程中，终端不显示任何信息，自动完成参数设置。软件升级终端厂商发布新的终端软件版本，并在DM平台上提交新、老软件版本之间的差分包后，全网运营人员对差分包进行测试并予以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包，并向用户提供软件升级服务。软件升级前，省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软件升级，只有当用户点击确认后，才会继续完成软件升级，否则不进行软件升级。软件升级过程中，终端需要重启。

4、业务管理服务开通与关闭“增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。用户无需订购，自动开通“增强售后服务”。服务关闭流程用户拨打10086申请关闭增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码添加至黑名单的方法，关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。服务恢复流程已关闭增强售后服务的用户拨打10086，申请恢复增强售后服务，10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将用户号码从黑名单中删除的方法，恢复用户的远程参数设置和软件升级功能。用户使用方式增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主动发起DM操作，其他方式发起的DM操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后：不提示用户的参数设置流程不需要用户参与，自动完成参数设置。软件升级流程、提示用户的参数设置流程中，终端会显示提示信息，用户确认后方能完成软件升级和参数设置，提示内容可在平台侧进行设置。

目录3.DM运营角色2.DM功能介绍1.DM基本介绍4.DM操作流程短信自注册５.DM基本原理

短信自注册终端机卡配对信息发生变化（如终端第一次插卡开机，或终端更换SIM卡），自动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应关系，包括终端四元素（IMEI、终端厂商、终端型号、软件版本号）和用户号码，终端管理平台应能够接收并存储机卡配对信息。ID终端号码IMEI厂商型号版本有效响应时间274471586138