服务营销学 第3版 课件 第5章 服务补救.pptx

;;学习目标;;2022年1月11日，屈臣氏在美团平台推出了面膜优惠活动。消费者使用优惠券后，可以用0.01元的价格买到两款面膜。

根据这次活动的规则，消费者需要前往线下门店提货。然而，当消费者收到备货和提货信息，去到门店之后，屈臣氏线下门店却表示缺货，需要消费者联系官方客服解决问题。;5.1服务失误;服务有着与商品完全不同的特性，服务的无形性、同步性、异质性和易逝性共同决定了服务失误是在所难免的。;;;;;;应用练习5-1

;;;;应用练习5-2

;;2023年4月20日，有网友在社交平台发视频称，在上海车展的宝马mini展台，工作人员发放冰激凌时，疑似区别对待中国和外国访客。据拍摄者介绍，当中国人去领冰淇淋时，工作人员声称冰淇淋已经发放完毕。但当有外国人去领时，工作人员却热情接待并将冰淇淋发给他，甚至还贴心教他们如何食用；而当在场的中国人看到还有冰淇淋再去拿时，工作人员却又称这是限量款，并且将冰淇淋搬走。;服务补救是指企业针对服务失误造成的问题所采取的一系列行动。服务补救不仅是企业在服务失误时所做出一种及时的主动反应，更是针对服务系统中可能导致服务失误的任一环节所做出的努力。;会议室内一片喧嚣，总经理王华陷入沉思，会议室里正在进行一场激烈的辩论，主要讨论“大树下”茶餐厅是否要实施一项改革。;服务补救是防止顾客流失、提高顾客忠诚度的有力措施。

研究表明，与根本没有抱怨过的顾客相比，那些因抱怨而使问题得到解决的顾客具有更强烈的再购意愿。而在抱怨的顾客中，得到快速服务补救的顾客比那些问题未得到解决的顾客更有可能发生重购行为。;;c;;服务失误的程度;应用练习5-3;;;;2.培养与顾客的关系;减少顾客投诉障碍的策略;;;;2019年4月，西安利之星奔驰4s店事件引爆互联网，不管是头条还是抖音都被这件事情刷屏。一位研究生毕业的女子花了六十多万在利之星奔驰4s店里买了一辆车，然而还没出门发动机就漏油，在多次交涉无果的情况下，女子唯有大闹4s店。;迪士尼在现场服务环节中对服务补救和在第一时间解决服务问题相当狂热，迪士尼将他们的“服务补救”原则以英文缩??概括整理——H.E.A.R.D。

Hear听到:让顾客毫不间断地讲述他们的整个故事，有时，他们只是希望有人倾听。

Empathize同情:表达你深刻理解客户的感受。;5.3服务保证;服务保证是指企业向顾客提供所承诺的服务，如果服务与承诺不一致，顾客有权获得某种形式的补偿。

服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。同时，服务保证还是一种营销工具，能提高服务产品的吸引力与竞争力。;;在大家平时就餐的过程中，如果等餐的时间太长，多数会感觉心烦。如今，郑州一家烤鱼店里推出特殊服务，如果在30分钟内烤鱼没有上餐桌，那么，顾客就可以免费享受这条烤鱼，众吃货们直呼太“任性”！;作用;应用练习5-4

;;;小案例5-5：杭州链家的安心服务承诺;应用练习5-5;;;;;;;案例思考;服务营销