服务语言应用客舱旅客投诉处置训练成都航空课件.pptx

服务语言应用—客舱旅客投诉处置训练成都航空职业技术学院

处理旅客投诉的技巧? 投诉处理的心态调整和定位：理解+宽容+尊重+忍耐? 接待投诉旅客：倾听、处理、道歉? 理解投诉旅客：求尊重、求发泄、求补偿? 处理与关系修复：弥补服务

案例分析某航班，一位旅客递给乘务员剩有半杯咖啡的水杯，乘务员在接水杯的时候没有注意，将水杯里的咖啡洒在旅客的裤子上，弄脏了旅客的裤子，并且烫伤了旅客，旅客要求投诉。

案例分析有一次飞上海的航班，一位金卡旅客要求投诉一个年轻乘务员，理由是登机的时候没有问候语，送餐的时候对老人态度不好，还有飞行途中睡觉被乘务员碰到手给惊醒了。当这名旅客质问这名乘务员时，乘务员回复他:“你怎么不把手放在里边呢?”

休息旅客投诉起飞后一名客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名旅客忽然怒气冲冲地走到前服务间,大发雷霆,对乘务员说道:“两个小时的空中旅客时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有!”

调解旅客之间的关系某航班从银川起飞，目的地是首都北京。飞行约40分钟后，乘务员开始分发食品和饮料，当分发到第22排时，19排A座的旅客狂喊:“乘务员，你来看，前排把水弄到我裤子上，你管一-管!”19排A座的旅客声嘶力竭地向乘务员表述:18排A座的旅客不小心，朝后靠的动作幅度太大，把他面前的小餐桌上的橙汁弄洒了，橙汁弄湿了他的裤子。18排的小伙子也站起来大声辩解:后排的旅客是自已不注意弄洒的。衣服被淋湿的旅客不依不饶，前排的旅客又拒不道歉，双方互不相让，飞机上一片喧哗。其他旅客也情绪激动，大声嚷嚷着一再要求乘务员过来评理。

常见的投诉毛毯服务：毛毯数量不足，乘客对服务提出质疑。。。餐食服务：餐食里有异物，乘客提出投诉。。。航班延误服务态度不好。旅客突发疾病处理。