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客户关系管理的策略与实施作业指导书

TOC\o1-2\h\u7679第一章客户关系管理概述 3

178581.1客户关系管理的定义与重要性 3

301931.2客户关系管理的发展历程 4

315971.3客户关系管理的目标与原则 4

17299第二章客户信息管理 5

208012.1客户信息的收集与整理 5

261242.1.1信息收集的原则 5

239622.1.2信息收集的途径 5

181262.1.3信息整理的方法 5

16722.2客户信息的安全与必威体育官网网址 5

216392.2.1信息安全措施 5

13932.2.2信息必威体育官网网址措施 6

68322.3客户信息的分析与利用 6

145732.3.1客户信息分析的方法 6

6312.3.2客户信息利用的策略 6

16002第三章客户分类与客户价值评估 6

286973.1客户分类的方法与策略 6

233253.1.1按照客户购买行为分类 6

184063.1.2按照客户价值分类 7

124163.1.3按照客户需求分类 7

1303.2客户价值评估的指标体系 7

284163.2.1客户生命周期价值（CLV） 7

215423.2.2客户购买力 7

282283.2.3客户忠诚度 7

289073.3客户价值评估的方法与应用 8

114913.3.1数据挖掘法 8

185323.3.2客户满意度调查法 8

302283.3.3客户关系管理软件 8

24852第四章客户服务与满意度管理 8

96854.1客户服务的内容与策略 8

247044.2客户满意度的测量与评价 9

18304.3提升客户满意度的方法与技巧 9

31472第五章客户关系维护与沟通 10

259375.1客户关系维护的策略与措施 10

77095.1.1客户关系维护的重要性 10

287685.1.2客户关系维护的策略 10

57195.1.3客户关系维护的措施 10

220465.2客户沟通的技巧与策略 10

107405.2.1客户沟通的重要性 10

154585.2.2客户沟通技巧 10

176595.2.3客户沟通策略 11

282765.3客户投诉的处理与应对 11

244295.3.1客户投诉的重要性 11

242625.3.2客户投诉处理流程 11

231975.3.3客户投诉应对策略 11

26464第六章客户关系营销 11

139366.1客户关系营销的概念与特点 11

180866.1.1概念 11

177936.1.2特点 11

8736.2客户关系营销的策略与实施 12

326326.2.1客户细分 12

313276.2.2客户关系管理 12

192316.2.3客户沟通与互动 12

103566.3客户忠诚度的培养与提升 13

97066.3.1客户忠诚度的概念 13

83416.3.2客户忠诚度的培养 13

320276.3.3客户忠诚度的提升 13

20709第七章客户关系管理信息系统 13

278147.1客户关系管理信息系统的功能与结构 13

67767.1.1功能概述 13

313517.1.2结构组成 14

61517.2客户关系管理信息系统的设计与开发 14

227477.2.1设计原则 14

49337.2.2开发流程 14

207447.3客户关系管理信息系统的实施与维护 14

260307.3.1实施策略 14

161597.3.2维护与优化 15

10511第八章客户关系管理组织与文化 15

49028.1客户关系管理组织结构的设计 15

99198.1.1以客户为中心的组织结构 15

47998.1.2建立矩阵式管理结构 15

301208.1.3赋予客户关系管理部门决策权 15

294718.2客户关系管理组织文化的塑造 15

305478.2.1树立以客户为中心的价值观 16

264588.2.2培养团队合作精神 16

25768.2.3倡导创新与变革 16

203568.3客户关系管理组织变革与优化 16

93668.3.1评估现有组织