汽车售后服务企业经营与管理 教案 03认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义 实施“七步法”汽车售后流程管理.docx

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重庆工业职业技术学院教案

授课班级

授课章节

认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义

实施（七步法）汽车售后服务流程管理

课时

理论2课时

实训2课时

教材名称及出版社

《汽车售后服务企业经营与管理》

机械工业出版社

教学资源

职教云、教材、PPT、其他互联网资料

学情分析

学生现有知识水平

管理入门水平

学生认知特征

对于售后服务企业有基本概念

学生心理特征等；

对于新知识处于好奇阶段

教学目标

和要求

知识目标（要求）：

认识汽车售后服务企业服务。

技能目标（要求）：

1.能够进行环车检查

2.学会礼仪技巧

通用能力目标（要求）：

1.具有表达与沟通和团队合作能力，

2.有效地与相关工作人员和客户进行交流能力

素质目标（要求）：

1.具有良好的职业素质和工匠精神。

2.具有吃苦耐劳、爱岗、敬业精神。

课程思政及时间分配

上汽大通——流程管理成就客户成功

我国新能源电动汽车领跑者——比亚迪的精诚服务

20分钟

教学重点

和难点

教学重点：

1.知道流程管理的含义特点；

2.知道汽车售后服务企业流程的含义；

教学难点：

能够进行环车检查

与“1+X”证书及技能赛项内容对接

1.1.1能凝聚团员战斗力。

1.1.2能调动鼓励他人。

1.1.3能规范维护维修/质量检查流程介绍。

1.1.4能规范交车/结账工作流程。

1.1.5能规范服务跟踪工作。

教学策略和方法（灵活多样、有效的教学方法及学习活动设计）

引言（导入）：

上节课讲述了认识实施汽车售后服务企业目标管理最好能结合功能的介绍进行实际操作，这样对后面的学习和掌握有帮助，正所谓“工欲善其事，必先利其器”

教师活动：

对上次课程简短回顾

布置作业，提问问题

学生学习活动：

完成老师布置内容

时间分配：

10分钟

内容主体：

课程思政

教师活动：

以视频和图片导入相关高科技装备的动态过程，易于学生接受，与之产生共鸣，激发学生学习兴趣

学生学习活动：

展开讨论，讨论必威体育精装版的科技

时间分配：

20分钟

课程内容

一、

1.知道流程管理的含义特点；

2.知道汽车售后服务企业流程的含义；

3.实施“七步法”售后服务。

采用讲练，结合案例，结合要求学生通过对目标管理基本概念认识目标管理的含义与特点。

仔细聆听，讨论，查资料，回答问题

60分钟

布置作业

环车检查

老师一对一指导，现场操作

学生针对自己的作业提出问题

30分钟

抽问

老师抽一个学生进行展示，进行点评记录

学生进行学习

10分钟

自我练习

指导学生自我练习

仔细聆听，讨论，查资料，回答问题

20分钟

教学内容小结：

知道流程管理的含义特点；

知道汽车售后服务企业流程的含义；

实施“七步法”售后服务。

对学生作品进行点评

学生学习活动：

1.按老师制定的规则进行总结

2.完成自评和互评

3.罗列所学知识

4.分组交叉进行提问

10分钟

课后作业

说出汽车售后服务企业服务流程的含义

改进与提高