志愿者服务与沟通培训.pptVIP

自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾错误无效失去团队精神失去创造力无效沟通造成的负面影响BAC书面沟通文字7％ 语音38％ 肢体55％口头沟通非语言沟通沟通的种类1、按沟通的媒介分类0438%05听觉—超语言0155%02视觉—身体语言037%内容沟通管道正式沟通非正式沟通垂直沟通平行沟通斜向沟通2、按沟通的方向及渠道分类曾经有人做过一个心理实验，请来100个医学院的学生，通过三种方式来演绎一个医学报告，首先，用表演舞台剧的形式来演绎，结果，台下有55%的学生看懂了，起立鼓掌，接着，用朗诵的方式，请一位女生非常有感情，抑扬顿挫地来朗读这个医学报告，结果，台下有38%的学生看懂后起立鼓掌。最后，将这个医学报告打印成文字，发给100名学生，让他们自己去看，结果，只有7%的学生认真看懂了这部报告的内容。因此，在沟通管道中，要善用非语言技巧（善用表情、手势、声音、姿态等）和超语言技巧，（善用声音大小、高低、音调、音质、速度和停顿）全方位地进行沟通，才最有效。校庆志愿者服务与沟通技巧江西师大文旅学院张景谷您的微笑，是师大最好的名片！三件礼物,带来没有?微笑欢迎鼓掌PARTONE如何做好一名校庆志愿者？PARTTWO热情+方法+努力32PARTTHREE服务理念同理心服务质量的要素服务的定义服务的黄金法则服务理念服务理念

——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服务理念

——什么是服务？让你惊讶于自己能够做得多好向每个服务对象展现你最好的状态超越服务对象的期望值像关心你的老祖母那样关心你的服务对象发现让你的服务对象感到愉快的新方法格外出色地完成日常工作为每次互动增加价值和信誉服务理念

——同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念

——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。01不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。02PARTFOUR有形度专业度反应度同理度信赖度0504020301信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务理念

——案例分析：一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……团队协作A有效沟通B服务理念团队的力量01什么是团队02高效团队的基本特征03团队精神04“我可以，你不行”模式05团队与合作06团队协作团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！2015为了共同的目标而在一起工作的一群人共同目标 互相依赖归宿感 责任心什么是团队有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（一）以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验高效的领导高素质的员工高效团队的基本特征（二）员工对团队高度的忠诚团