《大通护工服务总体要求》（征求意见稿）.docxVIP

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大通护工服务总体要求

1范围

本文件规定了大通护工服务总体要求的术语和定义，对服务机构、人员、服务技能及服务质量评价等提出了要求。

本文件适用于对大通护工实施管理及服务评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T31771家政服务母婴护理服务质量规范

3术语和定义

GB/T20647.8、GB/T31771界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

大通护工

为消费者提供生活照料、保健护理等服务的大通籍护工的统称，其形成的“大通护工”品牌被认定为“宁字号”劳务品牌。

注：包括医疗护理员、育婴员、保育师、养老护理员、家务服务员、家庭照护员、母婴护理员、保健调理师、保健按摩师、健康照护师、健康管理师、营养师、康复治疗师等工种。

3.2

服务机构

对大通护工（3.1）进行培训、管理，为消费者提供生活照料、保健护理等服务项目的组织。

4基本原则

4.1职业化。大通护工应遵守职业道德，履行服务承诺，熟练掌握本工种服务技能和基础知识，为消费者提供职业化服务。

4.2多样性。服务机构应针对消费者的需求，将管理措施、服务信息等以方便、快捷的多种方式提供给消费者，实现服务多样性。

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4.3持续性。服务机构应针对消费者的服务需求建立沟通制度，接受其监督评议，并应关注消费者及大通护工的抱怨或在接触中的困难。

5服务机构要求

5.1基本条件

5.1.1具有合法经营资质，并依法保障护工合法权益。

5.1.2具备与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。5.2组织管理

5.2.1应建立合理的企业组织架构，有明确的业务管理、服务提供流程和各岗位的职责分工。

5.2.2应根据服务特点和消费者需求，建立基本的机构管理制度，包括但不限于：——行政管理制度；

——人力资源制度；——业务管理制度；——财务管理制度；

——安全管理制度；

——设施设备管理制度；——教育培训管理制度；

——信息管理制度；

——档案管理制度；

——监督与考评制度。

5.2.3服务机构应明确与护工的各类劳动用工关系，在协商一致、平等自愿的前提下，签订劳动合同，保护护工的合法权益。

5.2.4服务机构应为护工购买人身意外伤害等商业保险。5.3业务管理

5.3.1服务机构应明示营业时间，并在24h内对消费者需求做出响应。

5.3.2应在服务机构内醒目位置公示业务管理信息，包括但不限于：——服务业务资质；

——服务管理部门设置；

——服务管理专业技术人员资质；

——主要服务项目、服务标准及收费标准。

5.3.3服务机构应与消费者签订服务合同，合同的内容包括但不限于：

——服务机构的名称、地址、联系方式；——消费者的姓名、地址、联系方式；

——服务地点；——服务项目；——服务期限；

——护工劳务报酬及交付形式；

——护工的工作要求；——违约责任；

——合同终止、变更、续订和解除的条件。

5.3.4上岗前，服务机构应严格核实护工的证明材料，包括：

——身份证明材料；——健康体检证明；

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——岗位培训证书等。

5.3.5服务机构应为护工制作统一的工装、胸牌，胸牌内容包括但不限于：

——大通护工劳务品牌形象标志；——服务机构的名称；

——护工的姓名、工号、等级。

5.3.6服务机构应制定不同服务项目的培训考核计划。宜每半年组织一次岗前培训和在岗继续培训。岗前培训覆盖率应达100%，继续培训覆盖率应达80%及以上。

5.3.7服务机构应注重品牌形象塑造，提升消费者认同感。5.4信息化管理

5.4.1宜建立“大通护工服务数字化平台”或拓展APP、小程序等服务交互渠道，便于消费者咨询、了解、沟通、反馈及服务质量评价，主要包括：

——服务项目信息；——网上咨询服务；——网上预订服务；——网上交易服务；

——服务质量反馈系统等。

5.4.2应建立数据安全防护机制，保障网络安全、信息安全。

5.4.3宜通过大数据等信息化手段收集、分析用工信息，有效提升人力资源管理的效率和准确性。5.5档案管理

5.5.1服务机构应将服务、管理过程中形成的各类合同、记录进行收集、整理，储存，具体如下：