2025年国网永州供电公司供电服务行为规范考试题库.docx

1.当有客户来办理业务，但正在处理内部事务时，要（）。

A.先做内部事务叫客户等一下

B.立即停下内部事务，热情接待

C.告诉客户现在有事明天再来

D.专心做自己的内部事务自然有其他人接待客户

正确答案:B

解析：当有客户来办理业务，但正在处理内部事务时，应该立即停下内部事务，热情接待客户，以提供优质的服务。这是因为在服务行业中，客户的满意度和忠诚度是非常重要的，而及时、热情的接待可以确保客户感受到尊重和关注，从而提高客户满意度。因此，选项B“立即停下内部事务，热情接待”是正确的答案。

2.当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，（）。

A.按规矩办事，不需要解释

B.耐心解释，争取客户理解

C.无条件满足客户要求

D.客户要求只要合理就要办理

正确答案:B

解析：暂无解析

3.与客户交流时应使用规范化文明用语，提倡使用（）。

A.英语

B.方言

C.普通话

D.网络用语

正确答案:C

解析：在与客户交流时，使用规范化文明用语是提升服务质量的重要方面。考虑到交流的普遍性和有效性，选择一种广泛被接受且标准化的语言是关键。普通话作为中国的官方语言，具有广泛的普及性和通用性，能够确保不同地域、不同背景的客户都能有效沟通。因此，提倡使用普通话是符合规范化文明用语要求的，选项C是正确答案。

4.原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应（）。

A.给20元

B.按价付费

C.给50元

D.给100元

正确答案:B

解析：这道题考察的是职业道德和商务礼仪的知识点。在商务活动中，尊重客户并遵循适当的礼仪是非常重要的。原则上，不在客户处住宿、就餐是为了避免给客户带来不必要的负担或误解。然而，如果确实因为特殊情况需要在客户处住宿或就餐，那么应当遵循的原则是按价付费，这样既体现了对客户的尊重，也保持了商务活动的专业性。因此，正确答案是B。

5.供电营业场所应按照信息公开要求及时（）销售电价表、业扩报装政策等相关信息及宣传资料。

A.公示

B.更新

C.公示并更新

D.公开

正确答案:C

解析：供电营业场所应该按照信息公开要求，及时公示并更新销售电价表、业扩报装政策等相关信息及宣传资料。因此，选项C是正确的。依据是《供电服务行为规范要点》中的相关规定。公示是基础，但要满足不断变化的服务环境，就需要对公示内容进行更新，所以应选择“公示并更新”。综上所述，答案为C。

6.营业厅应严格按照（）对外营业。

A.工作时间

B.办公时间

C.公示时间

正确答案:C

解析：依据《国家电网公司供电服务规范》，第十五条规定：供电营业场所实行无周休日制度。各供电营业场所应公开营业时间，严格按照公示时间对外营业。因此，正确答案是选项C。

7.接待室办公时间应与本单位工作时间保持一致，如遇特殊情况应根据客户服务需要()。

A.适当延长

B.无须延长

C.告知客户第二天再来

D.告知客户已到下班时间

正确答案:A

解析：这道题考察的是接待室办公时间的灵活性以及客户服务理念。在正常情况下，接待室的办公时间应与本单位的工作时间保持一致。然而，当遇到特殊情况时，为了满足客户的需要，接待室的工作时间应当具有一定的弹性。根据客户服务的基本原则，应当尽可能满足客户的需求，因此“适当延长”办公时间是合理的做法。这种做法体现了以客户为中心的服务理念，有助于提高客户满意度。

8.营业厅（接待室）工作人员因故不能准点到岗，应()主管安排代班人员。

A.及时报告

B.不需告知

C.事后报告

正确答案:A

解析：这道题考察的是营业厅（接待室）工作人员的职业操守和应急处理能力。在服务行业，准时到岗是基本要求，但因故不能准点到岗时，应及时通知主管以便做出相应调整，如安排代班人员，确保服务不中断。因此，正确做法是“及时报告”。

9.营业时间内，非营业人员应（）后方可进入柜台。

A.报备

B.无需报备

C.经值班人员许可

正确答案:A

解析：根据安全管理规定，非营业人员进入营业柜台需要进行报备，以便银行进行管理和安全监控。这样可以确保银行的安全运营，并防止未经授权的人员进入敏感区域。而选项B无需报备则不符合安全管理要求，可能会带来安全风险。选项C经值班人员许可虽然也是一种管理方式，但不如报备全面和规范。因此，正确答案是A。

10.客户情绪激动或有投诉倾向时，应()，立即报告主管,将客户引导至洽谈区，避免影响其他客户的办电体验。

A.安抚客户

B.冷处理

C.顺应客户意愿

正确答案:A

解析：在面对客户情绪激动或有投诉倾向时，作为服务人员，首要任务是稳定客户的情绪，避免情况进一步恶化。A选项“安抚客户”是合适的做法，因为通过安抚可以缓解客户的紧张情绪，为后续处理投诉或解决问题创造一个较为平和的氛围。B选项“冷处理”可能不是最佳选择，因为冷处理可能会让