前台员工绩效考核表.docx

前台员工绩效考核表

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价前台员工的工作表现，激励员工提高工作效率和服务质量，特制定本绩效考核表。通过考核，明确员工的工作成绩与不足，为员工的薪酬调整、晋升、培训等提供依据，促进前台工作的规范化和标准化，提升整体服务水平。

二、考核周期

本次考核周期为[具体时间段，如自然月/季度/半年/年]。

三、考核主体

由前台主管或直接上级领导作为考核主体，对前台员工进行考核评价。

四、考核指标及权重

（一）服务质量（40分）

1.接待客户态度（15分）

-热情友好（5分）：主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，态度亲切自然，得4-5分；基本能做到热情接待，但偶尔有不够热情的情况，得2-3分；接待态度冷淡，不够主动，得0-1分。

-耐心细致（5分）：耐心倾听客户需求，解答客户疑问，处理问题认真负责，无不耐烦表现，得4-5分；能耐心解答，但遇到复杂问题时耐心稍显不足，得2-3分；对客户问题不耐烦，处理简单问题马虎，得0-1分。

-专业形象（5分）：着装整洁得体，妆容适宜，言行举止符合职业规范，得4-5分；着装基本整洁，形象尚可，但有一些小瑕疵，得2-3分；着装不规范，形象不佳，得0-1分。

2.电话接听与转接（15分）

-接听及时（5分）：在电话铃响三声内接听，得4-5分；能在四声至六声内接听，得2-3分；电话铃响六声以上才接听，得0-1分。

-礼貌规范（5分）：接听电话时使用礼貌用语，准确自报家门，转接电话时操作规范，得4-5分；基本能做到礼貌规范，但偶尔有表述不清的情况，得2-3分；电话礼仪不规范，转接错误，得0-1分。

-信息记录准确（5分）：认真记录客户电话信息及需求，记录准确无误，得4-5分；记录基本准确，但有少量信息遗漏，得2-3分；信息记录错误较多，影响工作，得0-1分。

3.客户问题解决能力（10分）

-问题解决效率（5分）：对于客户提出的常见问题能迅速准确解答，复杂问题能及时协调相关部门处理，在规定时间内解决问题，得4-5分；能解决问题，但效率一般，需要一定时间协调，得2-3分；对客户问题反应迟缓，不能及时解决，得0-1分。

-客户满意度（5分）：通过客户反馈或问卷调查，客户对问题解决结果满意度高，得4-5分；客户基本满意，但有一些小意见，得2-3分；客户满意度低，对解决结果不满意，得0-1分。

（二）工作效率（30分）

1.日常事务处理速度（15分）

-文件整理与归档（5分）：按照规定及时、准确地整理各类文件资料，并进行归档，无积压、错放现象，得4-5分；能按时整理归档，但偶尔有小错误，得2-3分；文件整理归档不及时，有较多错误，得0-1分。

-邮件收发（5分）：及时收发邮件，无延误，邮件分类清晰，重要邮件能及时汇报处理，得4-5分；邮件收发基本及时，但偶尔有延误情况，得2-3分；经常延误邮件收发，影响工作，得0-1分。

-办公用品管理（5分）：对办公用品进行有效管理，库存盘点准确，及时申请补充办公用品，无浪费现象，得4-5分；能进行基本管理，但有一些小失误，得2-3分；办公用品管理混乱，库存不清，有浪费，得0-1分。

2.业务操作熟练度（15分）

-系统操作（5分）：熟练掌握前台业务系统操作，录入信息准确快速，业务流程操作流畅，得4-5分；能熟练操作，但偶尔有操作不熟练的情况，得2-3分；对系统操作不熟悉，经常出现错误，得0-1分。

-门禁管理（5分）：严格执行门禁制度，对进出人员和物品进行准确登记，无违规放行现象，得4-5分；能基本做好门禁管理，但有少量登记错误，得2-3分；门禁管理混乱，有违规放行情况，得0-1分。

-会议安排协助（5分）：协助组织会议时，能高效完成会议通知、场地布置、设备调试等工作，得4-5分；能完成基本工作，但效率有待提高，得2-3分；在会议协助工作中失误较多，影响会议正常进行，得0-1分。

（三）工作纪律（15分）

1.考勤情况（10分）

-全勤（10