《商业银行客户关系管理新员工培训课件》.pptVIP

商业银行客户关系管理新员工培训课件;培训目标;课程大纲;第一部分：商业银行客户关系管理概述;什么是客户关系管理（CRM）？;CRM在商业银行中的重要性;CRM的核心理念;CRM的主要功能;银行CRM系统简介;第二部分：了解你的客户;客户分类的重要性;个人客户vs企业客户;客户生命周期;客户价值评估;客户需求分析;第三部分：有效的客户沟通;沟通的基本原则;积极倾听技巧;非语言沟通的重要性;处理客户投诉;difficult客户应对策略;第四部分：销售与营销技巧;了解银行产品和服务;需求挖掘技巧;交叉销售和追加销售;objection处理技巧;成功结案的步骤;第五部分：客户忠诚度建立;客户忠诚度的重要性;提高客户满意度的方法;个性化服务策略;客户回访计划;客户关系维护技巧;第六部分：数据管理和分析;客户信息收集;数据质量管理;客户画像构建;数据分析基础;利用数据进行决策;第七部分：CRM系统使用;CRM系统功能概览;客户信息录入和更新;客户互动记录;任务和日程管理;报表生成和分析;第八部分：合规和道德;银行业务相关法规;客户隐私保护;反洗钱和KYC;利益冲突处理;职业道德规范;第九部分：持续学习和发展;设定个人发展目标;学习资源和培训机会;mentoring和coaching;绩效评估和反馈;职业发展路径;实践练习;总结回顾;问答环节