8D培训教材（精装版）.pptx

牟荣文8D培训教材

管理者的价值不仅仅是报告问题，而是解决问题。只有解决问题才能创造价值。许多问题不是我们不能发现、不能解决，主要是我们的思维定势和能力限制了我们。因此我们需要改变思维定势，不妨学习逆向思维；我们需要加强学习，与时俱进，掌握一些问题管理工具，不断提升发现问题、表达问题、分析问题和解决问题的能力解决问题常见的方法有：PDCA四步法（计划、执行、检查、改善）、DMAIC五步法（定义、测量、分析、改进、控制）、莱尔斯七步法（界定问题、界定目标、找到解决问题的各种途径、制定行动计划、排除障碍、沟通、实施）、8D报告法、“三位一体”法等等。导读

8D介绍8D起源于福特公司处理质量问题的一种方法。凡是福特公司的供应商遇到问题必须强制用这种方法。后来这方法好，其他的非福特公司的供应商也引进这方法处理问题。就这样家喻户晓，各行业通用。而且不仅仅解决工作问题，解决家庭生活问题也很有效。在这里仅分享下8D在处理质量问题上的应用。我们接下来重点介绍8D问题解决流程：

下图是一农夫的田产，根据他的遗嘱在他死后将田产分给四个儿子，为了避免四个儿子之间的纷争，他提出以下四点要求：1.面积上是完全一致，2.形状也要一模一样，3.四个儿所得田地必须是完整的一块。请大家分一分!课前牛刀小试

根据现象评估8D过程是否需要。如果有必要，采取紧急反应行动（ERA）来保护顾客，并开始8D过程。8D过程区别了症状和问题。适用标准的大部分是症状。没有症状，就不会知道有什么问题。症状是一个显示存在一个或多个问题的可测量的事件或结果。这个事件的后果必须被一个或多个顾客经历；问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果；症状是问题的显示。当收到投诉信息时，质量部门应尽量在客户投诉报告上确认以下信息以便展开调查：l产品编号及品名；l客户名称，联系人及地址；l缺陷描述，不合格品数量；l追溯信息，如LOTNO，发货单编号等；l索赔应尽量取得更加详细的清单等信息。如有，应从客户处得到样品，照片，标签及不合格率等必要的信息。如是芯体泄露或严重投诉，收到投诉的人应立即通知质量经理及总经理。QE应在收到投诉一个工作日内与客户联系。应就以下信息与客户沟通：l跨部门小组及联系方式；l确认已得到的信息；l调查问题所必需的其他信息；l应急措施的进展；l应急措施及纠正措施的预期完成时间；l任何其它的客户要求，比如，了解问题进展和期望的交货；l所有与客户之间的回复均应记录。QE根据得到信息，依据三现主义(现场，现物，现象)来确认不良状况；如果是可以目视的不良，尽量取得照片或样品(确认现物)；对于不良发生场所状况尽量收集详细的情报(确认现场，现象)。应急措施需要在24小时内展开。8D报告启动机制

8D报告启动机制

8D步骤

为什么要建立8D团队？让客户认为我们非常地重视他们所反映的问题；强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反映的问题；所有成员共同承担责任和后果，但不要单兵作战，也不要“纸上作业”。没有团队的8D是失败的8D。其实8D原名就是叫团队导向问题解决步骤。8D团队需要由具备产品及制程知识，能支配时间，且拥有职权及技能的人士组成。同时需指定一名8D团队组长。因为我们要做的是：l建立一个由具备过程/成品知识的人员组成的小组；l确定时间，职责和所需学科的技术；l确定小组负责人。D1建立8D团队

问题描述5W2H通过确定可定量化的项,谁，什么，何时，何地，为什么，如何，多少(5W2H)，识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”）：l“什么问题”是缺陷；l“什么出了问题”是对象。问“什么出现了什么问题”能够帮助小组以问题陈述所需的两个基本要素为中心（对象和缺陷）。收到客户不良样件操作流程：l确认不良样件生产日期；l确认外观基本情况，拍照留下证据；l按正常生产流程确认不良样件是否能再现记录下确认数据，拍照或视频留下证据；l根据生产日期查找当时FTT情况，确认当时是否有同样或类似不良；l根据生产日期确认人机料法环等有无变化点；l不再现时（NTF）按不再现操作流程进行。D2问题描述

掌握问题要领（1）什么是问题？问题是实际与要求之间的差距。（2）什么是问题的形态？①异常性问题；②结构性问题（3）如何挖掘问题？把问题视作一座冰山，见图所示（使用工具：5Why、鱼刺图、关联图法等等）D2问题描述

（4）处理问题最重要的是：-不是马上处理问题；-而是认清问题本身是不是问题？-看清楚问题的本质是什么？（异常与结构）（5）分清楚什么是现象？什么是是真因？（冰山）这两者之间有何差别？（6）认清是结构还是异常问题①结构-抱怨正方形的房屋为何不是圆的-三班作业都会发生的问题②异常-在不良水平突然跳跃起来的那一点-只有某一班会