顾客投诉管理与处置技巧3.pptVIP

第三节

有效处置顾客投诉的技巧;您认为以下语言对么？;听到过这些语言么？;优秀的受理“表演〞

良好的受理沟通

快速处置/处置的预先回复

区别投诉受理与投诉处置程序

投诉信息传递

处置跟踪/回复

再处置措施;时刻处于欢送的姿态

真诚尊重和同情顾客的感情

一切为顾客着想的立场

对顾客投诉的高度关注

对顾客投诉的快速反响;从感谢开始，到感谢结束

在高度认真地倾听中表现出关注和同情

真诚的、情趣浓厚的问清相关细节

鼓励顾客说出真象

非常认真地做好记录

永远不要说“不〞

说明方针

适当的沟通方法

明确的处置意见;1、受理顾客投诉的技巧;1、受理顾客投诉的技巧;1、受理顾客投诉的技巧;1、受理顾客投诉的技巧;对处置不满意的再处置

改进效果通告

关心性问候

外部评审结果的跟踪等;让顾客充分抱怨

充分的抱歉

实现移情

给于关注并认真收集信息

协商可行的解决方法

处置后再征询

跟踪效劳;不要说：“请你静一静〞，“别叫…〞，“别冲动…〞

也不要说：“你肯定搞错了〞，“我们不会…〞,“不是这样的…〞

需要表现出正在仔细聆听

创造促进顾客理智转化的纷围

先抱歉、再询问;游戏移情法练习;移情法练习演炼;1、受理顾客投诉的技巧;2、答复顾客的技巧;2、答复顾客的技巧;2、答复顾客的技巧;2、答复顾客的技巧;2、答复顾客的技巧;2、答复顾客的技巧;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;游戏“7+1〞沟通法演炼;“7+1〞沟通法演炼;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;游戏“引导征询法〞演炼;“引导征询法〞演炼;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;游戏“三明治〞法演炼;“三明治〞法演炼;3、与顾客沟通的技巧;3、与顾客沟通的技巧;游戏“合一构架法〞演炼;“合一构架法〞演炼;3、与顾客沟通的技巧;4、处理疑难投诉技巧;4、处理疑难投诉技巧;5、采取补救行动的技巧;5、采取补救行动的技巧;6、投诉处置原那么;7、留住顾客的技巧