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客户关系管理策略指引

TOC\o1-2\h\u19634第一章客户关系管理概述 3

225691.1客户关系管理的定义与重要性 3

66971.2客户关系管理的发展历程 3

60621.3客户关系管理的目标与原则 3

17030第二章客户分类与细分 4

199582.1客户分类的方法 4

258992.1.1按照购买力分类 4

68262.1.2按照行业分类 4

209332.1.3按照地域分类 4

27832.1.4按照客户生命周期分类 5

217012.2客户细分策略 5

97672.2.1人口统计细分 5

145152.2.2心理细分 5

289662.2.3行为细分 5

110012.2.4需求细分 5

311442.3客户价值评估 5

266452.3.1客户生命周期价值 5

247182.3.2客户忠诚价值 5

292722.3.3客户满意度价值 5

143512.4客户满意度与忠诚度分析 6

285672.4.1客户满意度分析 6

2932.4.2客户忠诚度分析 6

280312.4.3客户流失率分析 6

10513第三章客户信息管理 6

24113.1客户信息收集与整理 6

123853.2客户信息存储与安全 6

81623.3客户信息分析与挖掘 6

120063.4客户信息应用与决策支持 7

2355第四章客户服务策略 7

175184.1客户服务体系建设 7

214484.2客户服务流程优化 7

174774.3客户服务渠道整合 7

128334.4客户服务评价与改进 8

6599第五章客户关系维护 8

167915.1客户关系维护策略 8

57755.2客户关怀与互动 8

144285.3客户投诉处理 9

79405.4客户关系管理工具与应用 9

15442第六章销售管理与客户关系 9

41716.1销售策略与客户关系 9

290946.2销售团队建设与培训 10

212346.3销售渠道管理 10

18886.4销售绩效评估与优化 10

26578第七章营销策略与客户关系 11

310377.1营销策略与客户需求分析 11

268577.1.1营销策略的制定 11

147357.1.2客户需求分析 11

16117.2营销活动策划与执行 12

191987.2.1营销活动策划 12

18827.2.2营销活动执行 12

208247.3营销渠道与客户接触点 12

232587.3.1营销渠道的选择 12

66087.3.2客户接触点管理 12

216727.4营销效果评估与改进 13

241657.4.1营销效果评估 13

281817.4.2营销改进策略 13

25920第八章客户关系管理技术支持 13

179778.1客户关系管理系统的选择与实施 13

256808.2客户关系管理软件的功能与应用 14

188728.3客户关系管理技术的必威体育精装版发展 14

47138.4客户关系管理技术支持与维护 14

26060第九章客户关系管理组织架构与流程 15

232149.1客户关系管理组织架构设计 15

22019.1.1设计原则 15

30959.1.2组织架构设计 15

2699.2客户关系管理流程优化 15

282369.2.1流程优化目标 15

89269.2.2流程优化方法 15

118209.3客户关系管理职责与权限分配 15

305669.3.1职责分配 15

265529.3.2权限分配 16

190539.4客户关系管理绩效评估 16

669.4.1评估指标 16

66819.4.2评估周期 16

232999.4.3评估方法 16

27556第十章客户关系管理案例分析与启示 16

91310.1成功客户关系管理案例分析 16

2113210.1.1案例一：巴巴的客户关系管理实践 16

122210.1.2案例二：海底捞的客户关系管理策略 17

980310.2失败客户关系管理案例分析 17

616310.2.1案例一：某知名手机品牌的客户关系管理