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物业单位客户服务手册

目录

第一章部门概述3

1.1概述3

1.2部门职责3

第二章组织机构与人员编制3

2.1组织机构3

2.2人员编制工作时间4

第三章岗位职责、工作内容和工作流程4

3.1部门经理4

3.2楼层领班或主管7

3.3楼层服务员9

3.4洗衣房12

3.5PA技工12

第四章服务要求18

4.1服务心态18

4.2仪容仪表20

4.3礼仪礼节21

4.4岗位服务用语24

4.5工作常识24

4.6情况处置25

4.7部门工作流程28

4.8新员工入职培训32

4.9员工在职培训40

4.10技能培训47

第五章设施、设备47

5.1卫生间设施、设备47

5.2楼层楼道设施、设备48

5.3PA使用的设施、设各48

第六章部门工作制度汇编48

6.1钥匙管理制度48

6.2库房管理制度49

6.3楼层领用物品制度49

6.4日检查表检查执行制度50

6.5空房间检查执行制度50

6.6保洁员工作制度50

6.7保洁员使用工具物品的管理制度52

6.8主管岗位制度52

6.9PA工作制度54

6.10清洁设备管理工具的管理制度54

6.11有偿服务管理制度54

6.12交接班制度55

6.13洗衣房管理制度56

第一章部门概述

L1概述

客户服务部担负着**大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周

到的客户服务，是使客户满意入驻，延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训

练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客

户服务部设有经理、楼层保洁岗位。

1.2部门职责

（1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。

2（）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。

3（）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。

4（）负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。

5（）依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施

和考核。

6（）负责制定以上岗位的服务标准工作程序，保证各岗位员工保持高标

准的服分质量，部门内的正第运转，达到客户满意度。

第二章组织机构与人员编制

2.1组织机构

大洗作机

7衣车动

房场X

外

2.2人员编制工作时间

岗位人数工作时间班次劳酬工作日

冬8：00-18：00月薪制五天半

经理1行政班

夏8：00-18：00工作制

冬8：00-18：00五天半

主管1