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节能量测量和验证服务规范第2部分：服务评价

1范围

本标准规定了对节能量测量和验证机构开展服务评价的评价原则、评价方法、评价流程及评价报告。本标准适用于组织内部或者外部开展节能量测量和验证机构服务质量评价。

注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“节能量测量和验证服务”简称为“测评”。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包栝勘误表的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。

GB/T2587用能设备能量平衡通则GB/T2589综合能耗计算通则

GB/T3484企业能量平衡通则

GB/T13234企业节能量计算方法

GB17167用能单位能源计量器具配备和管理通则GB/T24915合同能源管理技术通则

GB/T28750节能量测量和验证技术通则GB/T32045节能量测量和验证实施指南

GB/T35966高技术服务业服务质量评价指南

GB/T36308检验检测机构诚信评价规范GB/T36733服务质量评价通则

3术语和定义

3.1

节能量测量和验证measurementandverificationofenergysavings

基于一定的计量基础数据和在线检测手段、评估和验证项目产生的实际节能量，是评估节能技改效果、解决合同能源管理纠纷的重要手段之一。

3.2

测评机构evaluationorganization

符合有关资质、能够提供节能量测量和验证服务的机构。3.3

服务评价serviceevaluation

服务水平与服务期望（或服务标准）之间差异程度的评判活动。

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3.4

评价主体valuator

对测评机构服务绩效做出评价的评价者。

4评价原则

4.1独立性

服务评价活动应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。

4.2客观性

服务评价活动应秉持公正的立场进行，应按照客观事实悄况进行评审和评议。

4.3全面性

服务评价活动应涉及测评服务的各个方面，既不应有所遗漏，也不能以偏概全。

4.4操作性

评价指标应切合测评机构的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应规范、完整、可读。

5服务评价指标

5.1概述

对测评机构的服务评价可从服务能力、服务过程、服务结果3个要素展开，并将它们进一步细分为若干评价指标（见图1)。

图1评价指标

5.2服务能力

服务能力要素应满足但不限于以下指标：

a)机构资质：计量认证（CMA）情况，实验室认可（CNAS）情况等；

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a)团队能力：专业技术人员的数量、高级职称/高学历人员占比，近三年内成功实施的项目数量，近三年核定的节能量等；

b)科技水平：研发人员占比，研发投入占比，拥有核心自主知识产权的情况等；

c)管理能力：法人治理结构，内部管理制度，财务管理制度，风险防控制度，体系认证情况等；

d)机构品质：运营时间，总资产，机构信用等级，职工总数等；

e)设施设备：设备原值，与测评需求符合程度，设备操作的便捷程度等。

5.3服务过程

服务过程要素应满足但不限于以下指标：

a)专业性：提供优质服务，与客户需求的匹配度，与客户有效沟通的能力等；

b)响应性：及时回应需求，迅速提供服务等；

c)安全性：有效保护客户信息，可靠准确履行服务承诺等；

d)同理度：设身处地为客户着想、理解客户处境的能力等。

5.4服务结果

服务结果要素应满足但不限于以下指标：

a)客户满意度：客户忠诚度、客户投诉率、投诉处理机制和实施效果等；

b)合规状况：合同履约率、项目完工结算率等；

c)可持续发展：环境效益，经济效益，社会效益等；

d)服务口碑：奖惩情况，对行业发展的支撑带动等。

6评价方法

6.1评价模型

对测评活动开展评价的指标主要由服务能力、服务过程与服务结果3类指标构成，其中三者的权重为S1、S2与S3。

假设服务能力指标有X1、X2与XN1，各指标权重为G1、G2与GN1，则服务能力分数为：

XN.GN(1)

服务过程指标有Y1、Y2与YN2，各指标权重为W1、W2与WN2，则服务过程分数为：

YN.WN