永辉超市门店服务培训.ppt

非言语的沟通*永辉集团人力资源部*面部表情01身体姿态02动作03姿势04抽烟05碰触06嚼口香糖或吃东西07语调08叹气09咒骂10事关紧要的措辞*永辉集团人力资源部*对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令负起责任避免引起对抗“冲突导火索”“交流催化剂”你没有填对这张表格中还有一些东西需要我们填一下。“冲突导火索”“交流催化剂”你把我搞糊涂了我被搞糊涂了“冲突导火索”“交流催化剂”你必须……请你……我们最好这样……“冲突导火索”“交流催化剂”我不能……您可以……“冲突导火索”“交流催化剂”你这里填对了，但是……您这里填得很好，还有……注意你的措辞1*永辉集团人力资源部*“你能否替我保管一下这件毛衣？”消极积极“我只能替你保管到下班。”“没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚6点我们下班之前来取。”“我想成为你们的优先送货的顾客名单上的一员。”消极积极“那你必须是已经够买了1000多美元的商品。”“我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购物满1000美元。这个限定条件适合于您吗？”“为什么我还没有收到退款？”消极积极“因为你的表格全填错了。”“对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。”永辉集团人力资源部永辉集团人力资源部永辉集团人力资源部永辉集团人力资源部***超市服务培训培训要领*永辉集团人力资源部*解释如何确保顾客成为“回头客”表明如何满足顾客需要阐述如何识别顾客需求识别正确的顾客服务态度CBAD顾客是……来到本企业的最重要的人；无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托；最终为我的工资单付款的人；我的确是在为她工作；一个我不应当与之争论的人。DaleCanegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论；一个让我学会耐心的人；即便他并不总是对我具有耐心；一个既能够使我成功也能够使我失败的人；全看我怎样对我的评论作出反应；只要我能够控制自已的反应；只要我能够控制自己的生命；一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装；但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客；一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误；一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜；一个非常特别人的人；她作为我的顾客只有短短的几分钟；而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要；一个我会不计劳苦对待的人；他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别；其实只有百分之十；课程内容*永辉集团人力资源部*01你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？02优质服务四步骤03顾客为什么会不满？04你能做些什么？05你如何平息顾客的不满？06顾客走后应做什么？立即作出你的选择*永辉集团人力资源部*服务成功者服务失败者态度积极、乐观；确实喜欢与人一起工作或为他人工作；能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速；把自己的工作看作是一种人际关系的职业；富有灵活性，喜欢新的要求和实践；允许顾客是对的（即使顾客不对）神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让顾客满意更重要办事按部就班要求别人知道他们是对的有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这这些都是可以学习的仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法▲医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗；▲飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行；▲交易中的客户需要的不仅仅是达到交易；▲商店里的顾客需要的不仅仅是商品；▲宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房；▲饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮；▲租车的用户需要的不仅仅是一辆车；顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；什么是优质服务*永辉集团人力资源部*01提供产品和服务的方法和程序；02程序性03