YC/T 621-2024烟草商业企业　烟草零售客户服务质量评价指南.pdf

ICS65.160

CCSX89

中华人民共和国烟草行业标准

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YCT6212024

烟草商业企业烟草零售客户

服务质量评价指南

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Tobaccocommercialenterrises

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Guidelinesfortobaccoretailcustomersevaluationofserviceualit

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2024-09-03发布2024-12-01实施

国家烟草专卖局发布

中国标准出版社出版

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YCT6212024

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4评价原则…………………1

4.1独立性………………1

4.2客观性………………2

4.3全面性………………2

4.4操作性………………2

5评价体系…………………2

5.1基本要求……………2

5.2评价指标……………2

6评价方法…………………3

6.1指标权重确定………………………3

6.2指标得分计算………………………3

6.3改进指数计算………………………4

7评价程序…………………5

7.1评价准备……………5

7.2实施评价……………5

()…………

附录资料性应用优序图法确定服务质量评价指标权重